“Se encuentran ustedes ante una gran oportunidad, no entiendo por qué esa actitud de rechazo, solo miren a su alrededor, ustedes parecen ser los únicos que no se dan cuenta”, nos dijo un enconado vendedor a mi esposa y a mi luego de una visita a un showroom de un proyecto de tiempo compartido en Orlando Florida hace más de 20 años. Debo reconocer que el hombre hizo bien su labor, se sabía el libreto de memoria y nos dio múltiples y poderosos argumentos para que invirtiéramos nuestro dinero en comprar su maravillosa oferta de valor, y parecía buena de hecho. Incluso llamó a otros vendedores para que le apoyaran con este par de clientes tan difíciles de convencer.

Dicen que la vida se define por las oportunidades, incluso por las que perdemos, pero la verdad yo nunca vi una oportunidad en comprar un tiempo compartido, al menos no era una oportunidad para nosotros. Simplemente el concepto de comprar un derecho de uso en un hotel o un centro vacacional durante una semana al año es algo que no se ajusta a lo que consideramos como vacaciones, ni a nuestro modo de viajar como familia. Hoy pienso que hubiera sido un gran error haber hecho esa compra y me siento orgulloso de “mi yo” más joven, y de mi esposa, por la decisión que se tomó.

Sin embargo, si había una oportunidad en el hecho de haber asistido al showroom, que yo veía con claridad y que era la que yo tenía en mente cuando decidimos ir y la que tenía toda la intención de aprovechar, veamos: apenas unas horas antes, en un punto de información turística de la misma ciudad, el encargado nos había explicado, “si ustedes van a ese lugar y escuchan la charla, sin ningún compromiso y sin ningún costo obtendrán un buen desayuno y dos boletos gratis para ingresar a uno de los parques de atracciones más importantes de la ciudad. Gastarán dos horas de su tiempo y ahorrarán más 150 dólares (75 que era el valor de cada boleto, más el valor de un muy buen desayuno)”. Y eso fue exactamente lo que hicimos.

Al levantarse ese día Ximena no sospechaba que los frenos de su auto iban a fallar; como no sabía nada de mecánica había sido precavida, por lo que la semana anterior a su viaje lo había llevado a su concesionario de confianza para una revisión técnico-mecánica, esto a pesar de tratarse de un carro relativamente nuevo. Al finalizar la revisión le aseguraron que todo estaba en perfecto estado y que podía viajar con toda confianza.

María y Jorge por su parte, no sospechaban que el carro de Ximena, o cualquier otro, pudiera terminar ese día, o cualquier otro, en medio de la sala de su casa, acabando con sus muebles y el televisor recién comprado. A pesar de llevar 20 años viviendo cerca de una curva a un costado de la autopista, era el primer accidente que ocurría por allí desde que ella y su marido decidieron comprar el lote y construir la casa. Luego de tantos años en aquel lugar, la experiencia les indicaba que accidentes como aquel simplemente no podrían ocurrir.

Por suerte, a pesar del susto y salvo unas leves contusiones en los brazos de Ximena, nadie resultó herido.

El informe pericial sobre el accidente, realizado por la compañía de seguros, llevó a concluir que el computador del auto de Ximena fue la causa del problema en los frenos. Sucedió un error muy poco común, provocado por una falla del proceso de fabricación, aceptable bajo parámetros Six Sigma[1], imperceptible para cualquier revisión técnica que se le hubiera realizado al vehículo. Como resultado del informe, la compañía de seguros reconoció el valor total del vehículo y por consiguiente Ximena obtuvo un vehículo totalmente nuevo.

Por otro lado, el mismo informe indicó que el sitio donde estaba ubicada la casa de María y Jorge, tan cerca de la autopista y justo en medio de una curva, era un lugar de alto riesgo de accidente y que la vivienda no cumplía los parámetros de ninguna norma constructiva aceptable; y ello sin contar que los documentos que acreditaban la propiedad del predio no estaban totalmente en orden.

Empiezo por afirmar que percibir un riesgo no significa que este en realidad exista, así como no percibirlo no significa lo contrario.

Contrario a lo que ha ocurrido en otros países, donde las grandes cadenas de comercio, al apostarle a formatos más pequeños y convenientemente ubicados, han desplazado y reemplazado a los tradicionales tenderos en la distribución minorista, en Colombia las tiendas de barrio continúan siendo una alternativa de negocio que no para de crecer. Según articulo de la revista dinero[1] “El más reciente censo de Infocomercio, que es la radiografía del comercio en Colombia, realizado por Servinformación, reveló que el 21% del total de los negocios en el país corresponde a las tiendas de barrio, representados con 55.161 locales”.

¿Pero cuál es el factor de éxito? El diario la república[2] nos revela información clave: “el éxito de las tiendas radica en su tendero, eso lo evidencia un estudio de Nielsen, en el cual se muestra que 95% de los establecimientos tienen esta figura, frente a 5% que son de tipo autoservicio”; por su parte el diario Portafolio[3] indica que “Las razones por las que la gente sigue prefiriendo estos locales comerciales son varias y todas de una simplicidad que asombra. Una de ellas es porque fían. Eso no ocurre en ninguna otra plataforma de comercio, pese a que otras, quizás, ofrecen precios más baratos.  Otro motivo tiene que ver con que todavía a los colombianos les gusta la cercanía con el tendero”

Pero, ¿por qué es el tendero el factor de éxito? Pienso que no es un atrevimiento de mi parte afirmar que, así como se dice que todos los caminos conducen a Roma, todos los estudios sobre el fenómeno tendero en Colombia conducen a que la confianza es el elemento clave que subyace a su éxito y permanencia, o al menos es esta mi interpretación cuando me enfrento a sus conclusiones.

De hecho, la palabra fiar viene de la palabra en latín “fidare” que literalmente significa “algo en lo que podemos confiar”, así que es por confianza que el tendero le fía a sus clientes regulares y es gracias a la confianza que se relaciona con ellos de forma familiar y cercana. Es la confianza lo que genera un vínculo entre tendero y cliente que va más allá de una mera transacción económica.

Estoy seguro que soy uno de muchos a quienes, de pequeño, su papá (o su mamá tal vez) les llegó a decir, “mijo, a usted uno le dice algo por un oído y le sale por el otro”. Pero en mi caso, a veces ni siquiera me entraba por un oído, lo que molestaba aún más a mi papá. Y esto ocurría con tal frecuencia que se llegó al punto de creer que yo padecía algún tipo de limitación auditiva y, en consecuencia, en varias ocasiones fui llevado a que me hicieran exámenes de oído. Cabe aclarar que ninguno de ellos salió negativo, según los doctores yo tenía una audición perfecta. Pero la situación era tan persistente y llegaba a tales extremos, que en ocasiones mi pobre papá, totalmente desesperado y enojado, me decía, “usted parece SORDO”.

Debo confesar que aún me ocurre y que no es extraño que otras personas, generalmente cercanas, me hagan un reclamo por no tener en cuenta algo que me han dicho. Y claro, suele suceder que en muchas ocasiones pongo en duda el que me hayan dicho aquello por lo que reclaman, así que resulta un poco frustrante cuando surgen testigos que corroboran que en efecto me lo dijeron y que incluso asentí, como si estuviera poniendo atención. Realmente me sorprende el darme cuenta de la enorme capacidad de ensimismamiento que tengo. No es mi intención el no escuchar, pero a veces simplemente ocurre.

Por supuesto entiendo que escuchar es una señal de respeto y que, ante situaciones como las que he descrito, es comprensible que la otra persona se sienta mal respecto de mi comportamiento.  De seguro yo me molestaría si me pasara al revés.