¿Que era un auto de calidad hace 60 años?, de seguro era sólido, grande, macizo, durable, funcionaba y contaba con el respaldo de una gran marca.

¿Que era un auto de calidad hace 30 años?, muy probablemente era compacto, incorporaba dispositivos electrónicos, funcionaba y contaba con el respaldo y garantía de una gran marca.

¿Que lo es hoy?, sin duda alguna el concepto involucra su autonomía e impacto ambiental, la seguridad abordo y, obviamente, el hecho de que funcione y que tenga el respaldo y garantía de una gran marca.

¿Qué será en el futuro?

Cuando se busca la definición de Calidad en el diccionario de la Real Academia Española de la lengua (RAE)[1] se encuentra, entre otras, la siguiente definición:

Calidad: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.

Partiendo de tal definición resulta evidente que la calidad forma parte de la propuesta de valor de los productos/servicios de cualquier organización y, a manera de ejemplo, podría preguntarse ¿qué propiedad o conjunto de propiedades permitían juzgar el valor del servicio de transporte aéreo de pasajeros prestado por una determinada aerolínea hace 60 años?, probablemente implicaba que se pudiera fumar abordo. ¿Y hoy?, innegablemente contempla que NO se pueda fumar abordo. Pero, en ambos casos, de seguro conlleva la idea de que el avión esté en buenas condiciones mecánicas, no se caiga y uno llegue a tiempo y sano y salvo a su destino.

Tanto en el ejemplo del auto, como en el del servicio de transporte aéreo es claro que, cuando se habla de calidad, si bien varios atributos parecen permanecer en el tiempo, algunos van cambiando, surgen nuevos, mientras otros desaparecen. Claramente la calidad no es un concepto estático, evoluciona.

Siendo curiosos cabría explorar cuáles podrían ser esas propiedades o atributos universales que se mantienen en el tiempo y a los que hay que poner especial atención si uno quiere asegurar la calidad de su producto:

• Solidez: ¿Acaso sería un atributo relevante para un producto que, por su naturaleza busque ser liviano y flexible, como una hoja de papel, por ejemplo?
• ¿Durabilidad tal vez?: podría no aplicar a un producto biodegradable o a productos de un solo uso, como un extintor. 
• ¿Acaso desempeño?: Pero ¿cómo evaluar el desempeño si se trata de una obra de arte cuya función es inspirar?
• ¿Belleza?: ¿Qué tanto podría importar la belleza en un respirador artificial como para ser el factor determinante a la hora de adquirirlo?
• ¿Funcionalidad quizás?: Que haga lo que tiene que hacer (por supuesto) y lo haga bien (obvio) y de forma segura (evidentemente). Sin embargo ¿qué pasa si un producto cumple con todas estas características y su uso es tan complejo, que prácticamente nadie pueda usarlo?
• ¿Simpleza entonces?: Pues habría que considerar que hay cosas que por seguridad es mejor que tengan algún nivel de complejidad, sobre todo si hay niños cerca.

Parece un gran enredo, pero en realidad no lo es ya que, si bien la definición de la RAE nos habla de propiedades, hay que concluir que no hay propiedades universales, de hecho, son particulares a cada producto. Es decir, lo que define la calidad en un determinado producto o servicio, no necesariamente es inherente a otro. Por ejemplo, si bien la frescura, el color y el olor pueden ser características importantes a la hora de valorar la calidad de un producto alimenticio, pueden no tener ninguna relevancia para un motor eléctrico, donde la durabilidad y el desempeño podrían ser las propiedades determinantes al evaluar su calidad.

¿Y si se trata de un servicio? Aunque las palabras que describen los atributos de calidad de los servicios son muy diferentes, apareciendo en escena términos como accesibilidad, calidez, orden, claridad, asertividad, continuidad y rapidez, podría hacerse un análisis similar al presentado en los párrafos anteriores para productos, llegando con total seguridad a una conclusión similar.

Pero volviendo a la ya mencionada definición, el diccionario de la RAE asocia a ésta el siguiente ejemplo de su uso: “Esta tela es de buena calidad”.

En la vida real tal afirmación, más allá de un hecho, correspondería a una opinión, una valoración particular hecha por alguien (una persona o un grupo de personas) con base en unos determinados criterios. Afirmo esto porque cuando alguien dice que algo, una tela, un producto o un servicio, es de buena calidad, indudablemente se podrá encontrar a otros que digan lo contrario.  Es decir, pareciera que, al menos en parte, la calidad es un concepto relativo y lo que es calidad para algunos podría no serlo para otros, pues depende, no solamente de las propiedades distintivas del producto o servicio, sino también, en buena medida, de las expectativas de aquel que lo valore.

Y si hay algo que sé, es que las expectativas son subjetivas, varían de una persona a otra e incluso varían en la misma persona con el paso del tiempo. Nacen a partir de lo que la gente conoce, de lo que ha visto, escuchado, vivido y probado. Por ende, el concepto que una persona tiene respecto de la calidad de un determinado producto o servicio varía según su educación, su país de origen, su edad, su condición social, el entorno familiar que le rodea y sus propias experiencias.

En este punto hay que anotar, es preciso, que las expectativas involucran percepciones y sentimientos. Así, cuando alguien conoce o prueba algo y se sorprende con ello, o le produce admiración o una sensación de bienestar o simplemente le hace sentir especial, fija allí su expectativa y en adelante valorará cualquier producto o servicio similar con base en dicho patrón, cambiando su concepto de lo que calidad es.  Así, el lanzamiento de un nuevo producto o servicio, con atributos diferentes, particulares, únicos o innovadores para su categoría, podría fijar nuevos estándares en el concepto de calidad, haciéndole evolucionar. De este análisis se desprende que el concepto de calidad evoluciona de la mano de la cultura, del desarrollo tecnológico y de la globalización. Así mismo, de allí surge otra idea importante: la comparación también es fuente para dicha evolución y téngase en cuenta que, cuando hay tanta oferta de productos y servicios como la que actualmente existe, es casi imposible no comparar.

Y allí no acaba todo, ya que las mencionadas expectativas también se relacionan con las necesidades e intereses particulares de cada persona; por ejemplo, un influencer a quien le interesa mucho la moda y quiere proyectar una imagen moderna, única y elegante para sus seguidores, emulando a los grandes íconos de las pasarelas europeas ¿qué tanto valoraría la durabilidad de un par de zapatos, si en la temporada siguiente se comprará varios pares nuevos y nunca más volverá a usar los otros? sin embargo, podría apreciar mucho la comodidad de cualquier zapato que compre. Así mismo, podría valorar mucho la conectividad y estabilidad de su servicio celular, como herramienta clave para mantener al día sus redes sociales, y a pesar de ello, podría no interesarle en lo absoluto la durabilidad de su celular (siempre y cuando este vaya con su estilo) pues de seguro lo cambiará por uno nuevo una vez salga otro modelo que le resulte atractivo. Claramente la valoración sobre la calidad de un producto o servicio puede ser relativa, pues depende de quien hace dicha valoración.  

A esta altura, considero pertinente volver el diccionario la RAE, para evidenciar que en él aparecen otras definiciones para el concepto calidad, y resaltar otra de ellas:

Calidad: Adecuación de un producto o servicio a las características especificadas

Tal enunciado clarifica y da orden al caos, pues al establecerse un parámetro de comparación para evaluar el valor de un producto o servicio, se elimina esa subjetividad de la que hemos venido hablando hasta ahora. Tal vez por ello es por lo que dicha definición se ha convertido en un referente arraigado en el mundo organizacional y, por ello, de ella proceden las normas que sustentan muchísimos sistemas de gestión y modelos productivos.  Así, los grandes clientes, aquellos que compran importantes volúmenes de nuestros productos y servicios (y no solo ellos), fijan los estándares de lo que desean comprar, buscando garantizar la calidad de sus propios productos y servicios y, a través de ella, ganar o mantener la confianza de sus propios clientes/consumidores. Y es que la Calidad construye confianza

De allí se deriva el que la estandarización se haya vuelto uno de los paradigmas de la Calidad.

Sin embargo, el problema de la estandarización es que podría llegar a convertirse en falta de diferenciación, llevando nuestro producto o servicio a convertirse en uno más entre muchos, un commodity, lo cual, evidentemente, afectará significativamente su valor. 

Por eso, so pena de sonar impertinente, invito a no sacrificar la posibilidad de evolución por cuenta de la estandarización, porque la clave para la calidad no está en la estandarización en sí, sino en estandarizar los atributos apropiados, aquellas características sobre las que se cimienta la confianza, que distinguen a un producto o servicio por encima de otros, aquellas que responden en mejor medida, o incluso se anticipan, a los cambios del mundo y a la evolución de las necesidades y expectativas de los clientes.

Por supuesto que la estandarización es importante, no se entienda lo contrario. Gracias a ella uno sabe a qué atenerse y se gana orden al interior de la organización. Sin embargo, el hecho de que un producto o servicio cumpla estrictamente con ciertas especificaciones predefinidas no significa que conlleve a una experiencia grata o que sea valorado positivamente por quienes lo lleguen a usar, ni que quieran volver a usarlo, tampoco significa que sea competitivo y, definitivamente, no significa que esté a la altura de otros productos o servicios de similar función.

Por todo lo dicho es que yo creo que calidad es lo contrario a mediocridad, implica excelencia y esmero, hacer las cosas bien, cuidando el detalle; y conlleva aprender y estar abierto a cambiar, para que tus productos/servicios sean siempre su mejor versión. Resulta evidente que hay que poner mucha atención e invertir tiempo y recursos para lograrlo,  pero no hay que preocuparse tanto, porque es muy probable que no haya un solo producto o servicio en el mundo que genere consenso en torno a ser el referente en calidad y, si existiere, bastarán unos años para que otro lo reemplace; creo, de hecho, que en esto de la calidad podría aplicarse ese popular adagio que reza “nadie es monedita de oro como para gustarle a todo el mundo”, así que, de seguro hay mucho espacio para evolucionar. Sin embargo, no hay que olvidar que todo es relativo y que si bien la estandarización es importante, definitivamente la evolución es la clave para mantenerse en la mente de aquellos para quienes trabajamos.

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[1] Ver https://dle.rae.es/calidad

Fuente Fotos: https://unsplash.com/