Para Juana, la directora administrativa de la empresa, Mauricio había sido el mejor trabajador en su equipo. Tenía una gran actitud y era fácil comunicarse con él, nunca estaba atrasado con los trámites a su cargo, nunca se equivocaba con el registro de información en el ERP de la empresa y siempre estaba dispuesto a ayudar a sus compañeros, lo cual iba desde explicarles cómo aplicar alguna función para la realización de un determinado paso en algún procedimiento en el sistema o para desentrabar algún trámite enredoso, hasta corregir un error que alguien más hubiera cometido.

Así que era el único en quien confiaba para entrenar a los nuevos en el uso del ERP SAP R3.

Pero todo cambió desde que la Empresa anunció que modificaría la versión del ERP a S/4Hanna.  Casi de inmediato Mauricio comenzó a negarse a compartir información y se mostraba muy poco colaborativo en las reuniones. Su actitud dio un giro de 180 grados, notándosele ensimismado, malhumorado y distraído y, además, ponía en duda todo lo que se decía del S4/Hanna.  Lo peor es que el comportamiento y la actitud de Mauricio, parecían tener un efecto negativo en las personas a su alrededor, quienes también empezaron a resistirse al proceso de cambio.

El tema surgió durante una reunión con la gente del área de informática. Ellos lo minimizaron y dijeron a Juana que no debía preocuparse, que era normal que en este tipo de procesos se generaran resistencias, pero, a menudo se eliminaban en la medida que se fuera avanzando con el plan de Gestión del Cambio que acompañaría la implementación de la nueva herramienta.

No del todo convencida, Juana pensó que era momento de hablar con Mauricio.

Al principio creyó que quizás estaría pasando por algún tipo de situación personal o familiar difícil, así que le preguntó al respecto, pero Mauricio le aseguró que en su casa todo iba bien y que no tenía ningún problema. Así que decidió preguntarle directamente por los cambios en su actitud y comportamiento. La respuesta de Mauricio también fue directa, al afirmar que la decisión de implementar SAP S/4Hanna era un error y que la empresa estaba incurriendo en un gran riesgo al hacerlo.

Juana sabía que la empresa había estudiado bien la decisión y había sido tomada con toda seriedad, ella misma formó parte del comité que revisó el tema.  Además, era testigo del cuidadoso trabajo de comunicación que se venía realizando para explicar a los trabajadores las razones del cambio y los beneficios que ello traería para la empresa. Por tanto, preguntó a Mauricio por sus preocupaciones, lo escuchó con atención y defendió la decisión concentrándose en los beneficios de la nueva herramienta, conectando cada idea con el trabajo del área a su cargo.

Pero la conversación se tornó difícil y densa, y la actitud de Mauricio fue cada vez más molesta.  Frente a cada beneficio que Juana mencionaba, Mauricio encontraba una forma de restarle importancia y, al mismo tiempo, de exaltar el R3. Por lo rápido de sus respuestas se notó que llevaba tiempo cavilando al respecto.

Juana sabía con claridad que los argumentos de Mauricio eran errados y, por el contrario, denotaban una profunda falta de conocimiento del S/4Hanna y un sobre dimensionamiento de las capacidades del R3.  De hecho, Mauricio afirmó cosas sobre el R3 que, claramente, como experto, debía saber que la herramienta no podría hacer.

Para no hacer más larga la historia, basta con decir que resultó claro para Juana, y también para la empresa, que la actitud de Mauricio no era normal y que reflejaba algo más profundo.  Y entre líneas claramente se podía leer que él percibía la nueva herramienta como una amenaza personal ¿Pero por qué, en qué podría afectarlo?

Es importante resaltar que, entender cómo una persona percibe una determinada situación, resulta difícil, pues, cada uno de nosotros interpreta lo que pasa desde su propia perspectiva, la cual está influenciada por múltiples factores, entre los que se encuentran la educación recibida, las condiciones socioeconómicas en las que fue criado y en las que vive, las experiencias que ha vivido, el lugar de origen, las relaciones con sus padres, las ideas que escucha, etc. En resumen, nuestra historia personal incorpora filtros a la manera como percibimos el mundo y la realidad. Así que, lo que algunos consideramos como algo positivo, otros pueden considerarlo como negativo y para otros ser totalmente neutro o indiferente.

Por consiguiente, a nivel personal, todo proceso de cambio trae implícitas pérdidas y ganancias. Cuáles son y cuán importantes son, depende de cada persona, de cómo percibe[1] cada aspecto del proceso de cambio y cómo lo conecta con su propia historia, su situación personal y su proyecto de vida.  Al final, la manera como la persona afronta el cambio tiene que ver con sumas y restas, al poner las pérdidas y las ganancias en una balanza y comparar. Muchas veces este análisis se realiza de forma inconsciente, sin que la persona se percate de ello.

Así las cosas, si para la persona las ganancias son más relevantes, percibirá el cambio como algo bueno. Y todo lo contrario si las pérdidas son más relevantes. Y de cuán grande sea la brecha entre unas y otras dependerá el nivel de resistencia (o de colaboración) que se genere.

Como puede verse la respuesta ante la situación, o la reacción, dependerá de lo percibido. Pero también será difícil de leer, pues estará mediada por lo que la persona es: la manera cómo ve y enfrenta la vida (su actitud central), sus emociones y temores, sus virtudes, sus creencias más profundas, sus impulsos y pasiones, sus prejuicios, sus aspiraciones y ambiciones. 

Volviendo a Mauricio, habría que decir que no fue la excepción, si bien el no pudo expresarlo en palabras, de su conversación con Juana, y de sus comportamientos y actitudes era claro que él percibía más relevantes las pérdidas que las ganancias en la implementación del SAP S/4Hanna. Y es que lo que perdía era algo concreto: Mauricio era el referente en R3 en el área administrativa, aquel a quien su jefe daba reconocimiento, y aquel al que los demás acudían y escuchaban con atención, respeto y admiración cuando habían dudas o problemas, y eso le hacía sentirse importante y valorado.

Si bien desde la perspectiva de Juana, la llegada del S/4Hanna sí podría poner en riesgo, de manera temporal, el posicionamiento que el R3 le daba a Mauricio, no entendía por qué él le daba tanto valor a ello en lugar de concentrarse en los beneficios de la nueva herramienta. Para entenderlo, requería conocer algo más de su historia personal (la de Mauricio) y en específico dos situaciones particulares:

• Cuando Mauricio llegó a la empresa estaban en el proceso de implementar el R3, pero en ese entonces él ya sabía manejar la herramienta, pues venía de otra empresa donde ésta ya funcionaba, había sido bien entrenado y llevaba más de un año usándola. Así que muy rápidamente se posicionó como el experto.
• Mauricio era el menor de 5 hermanos, y de pequeño era débil de carácter, así que creció a la sombra de los mayores y sus opiniones nunca eran tomadas en cuenta; de hecho, lo apabullaban cada vez que intentaba decir algo. Así que el temor de no ser escuchado creció en él, y lo llevó a ensimismarse. Ese mismo temor se replicó en el colegio y en la universidad, donde, a pesar de tener un buen desempeño académico procuraba ubicarse en lugares poco visibles, donde podía pasar inadvertido.

Así que, como puede verse, todo cambió para Mauricio al ingresar a la Empresa y claramente lo que el R3 le daba iba mucho más allá del estatus, tenía un impacto en su autoestima a un nivel muy profundo.  Así que no importa cuantos beneficios trajera el S4/Hanna, el temor de perder lo ganado con el R3 era mucho más grande.

Es decir, no importa cuán racional sea una decisión, ni cuantos beneficios traiga para una empresa o cuán bien se planifique el consecuente proceso de cambio, si no se consideran los elementos subjetivos del factor humano, todo puede fallar, y se corre el riesgo de perder personas de gran valor durante el proceso. Y esto se da porque las pérdidas y ganancias que una persona percibe pueden convertirse en oposición, y al sumarse con las de otras personas puede llevar a eso que llamamos resistencia al cambio.

Así que no hay que subestimar el poder que tiene la percepción en un proceso de cambio, ni el papel que tienen los líderes en el propósito de transformarla en algo positivo. Por supuesto ello pasa por hacer explícitos los beneficios que el cambio traerá consigo, pero también implica poner atención a su gente, como lo hizo Juana, para identificar oportunamente comportamientos inesperados, para evidenciar las resistencias que surjan. Y requiere de la voluntad de acercarse a la gente, de hablar con ella para hacer visibles sus preocupaciones y para conocer los contextos que hay detrás de cada comportamiento.

Al hacerlo Juana finalmente logró entender la perspectiva de Mauricio y darse cuenta de lo que ocurría. Convencida de su valía, decidió nombrarlo su representante personal en la parametrización e implementación del S/4Hanna. Y al hacerlo, se aseguró de que Mauricio recibiera una capacitación detallada de la herramienta, más profunda que la que recibiría cualquier otra persona de su área, y le dio protagonismo en la toma de decisiones respecto de cómo quedarían incorporados los procesos del área en la nueva plataforma. Ello renovó su autoestima, y derivó en un inmediato cambio de actitud.

Para Juana hubo pérdidas, por supuesto, pues durante el tiempo que duró el proyecto de actualización de la versión del ERP no pudo contar con Mauricio para realizar el trabajo del área y solucionar los problemas del R3. Pero las ganancias fueron mucho mayores, pues la parametrización, al menos en lo que su área respecta, quedó perfecta y fue la primera en salir en vivo, y una vez el S/4Hanna entró en operación, recuperó a su mejor trabajador, aquel con el que era fácil comunicarse, que nunca se atrasaba con los trámites a su cargo, que no se equivocaba con el registro de información en el sistema, que siempre estaba dispuesto a ayudar a sus compañeros y quien entrenaría a los nuevos trabajadores en el uso del nuevo SAP.

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[1] Foto por Zyanya Bmo en https://unsplash.com/