Una afirmación para iniciar:

El propósito central del servicio al cliente es de dar respuesta efectiva a las necesidades y expectativas del cliente, generando una experiencia satisfactoria que contribuya a fortalecer la imagen, reputación y sostenibilidad de la organización.

De esta definición se desprende que la experiencia de servicio del cliente no es fruto de la casualidad, sino algo intencional, que debe diseñarse teniendo en cuenta las promesas que la organización hace y poniendo al cliente en el centro de cada decisión.

En línea con lo anterior, y dado que la IA ha irrumpido con fuerza y llegó para quedarse, surge una pregunta: ¿puede la IA ser una solución efectiva para fortalecer la experiencia de servicio en una organización con un modelo de negocio B2C[i]?

Como cualquier proceso organizacional, el Servicio al Cliente es susceptible de ser automatizado, y ello, si se hace bien, puede traer grandes beneficios, tanto para la organización como para sus clientes.  Así que, en principio, dado el poder y versatilidad de la IA, es lógico concluir que apostarle a esta herramienta para fortalecer la experiencia del cliente parece ser una buena estrategia.

No obstante, hay que preguntarse ¿dónde poner los esfuerzos primero y cuál debería ser la prioridad a la hora de incorporar la IA a la gestión del servicio?