En la película “Los Ilusionistas” (Now You See Me, 2013) un grupo de magos, conocido como Los Cuatro Jinetes, patrocinado por el millonario Arthur Tressler, realiza espectáculos deslumbrantes en los que, “por arte de magia”, logran robar bancos y corporaciones, para luego redistribuir el dinero entre el público, al estilo de modernos Robin Hood. Hay una escena que sucede dentro del avión privado de Tressler en la que, en medio de un ambiente de camaradería, relajado y algo cómico, uno de los jinetes trata de impresionar al patrocinador leyendo su mente, pero el resultado es un total fracaso, lo que deja a los poderes psíquicos del mago en evidencia y a este un tanto humillado, y a los demás desternillándose de la risa. Pero en realidad todo fue un montaje orquestado por los 4 magos, quienes actuaron coordinadamente para lograr que Tressler revelara información confidencial, que les permitió a los Jinetes acceder a sus cuentas bancarias y sacar su dinero, el cual repartieron entre el público en su siguiente show.

Más allá de la aparente intención de divertir o impresionar, la real intención era el engaño. Y el millonario cayó estrepitosamente.

Este relato permite una comparación interesante: Cuando un estafador se comunica, lo hace en la forma que un líder consciente lo haría: Tiene una clara intencionalidad, gran precisión y mucho control. Todas sus palabras y lenguaje corporal, la emocionalidad reflejada, el tono que usa y la manera como maneja el espacio, apuntan a un propósito particular; además, está atento a las señales de sus interlocutores para determinar si el mensaje se está trasmitiendo correctamente y se está obteniendo el efecto deseado y, a partir de ello, va ajustando.  Sin embargo, a diferencia del estafador, que mantiene oculta su intención (disfrazada tras el velo de algo aparente), el líder consciente la hace explícita, de una forma totalmente abierta y transparente.

El lenguaje crea y transforma realidades[1], así que la conversación es una herramienta fundamental del liderazgo (si no la más importante), el eje de su comunicación. A través de ella se informa, se convence, se atrae a otros a una causa y se les inspira y empodera para hacer que grandes cosas pasen; a través de ella se ayuda a otros a alcanzar su potencial, se les brinda apoyo para superar momentos difíciles y se les orienta para que puedan ser mejores profesionales / personas; a través de ella se posicionan temas, se regula y gestiona el día a día, se encausa, se corrige y se motiva;  a través de ella el líder puede saber lo que está pasando en la organización y también en el entorno, y puede obtener elementos de juicio que le permitan tener una lectura más amplia de la realidad, aportando a la toma de mejores decisiones.

No obstante, sería ilusorio afirmar que todos los líderes saben comunicarse de forma consciente.   Y me atrevería a decir que, el hecho de que sepan hablar no necesariamente significa que se sepan comunicar. Así que entender cómo gestionar más efectivamente una conversación resulta especialmente útil para alguien en una posición de liderazgo.

En toda conversación puede haber uno o más temas en desarrollo (hay miles de posibilidades: economía, ciencia, geografía, salud, historia, moda, política, trabajo, religión, gastronomía, entretenimiento, etc), que pueden parecer relevantes o irrelevantes, concretos o ambiguos, fáciles o difíciles de tratar, incómodos o relajados, emocionantes, graciosos o aburridos; puede que requieran o no de conocimientos técnicos y podrían tratarse de forma superficial o profunda, a partir de hechos y datos, o de opiniones y posiciones, de experiencias o percepciones.

Al mismo tiempo hay una intención comunicativa, que tiene que ver con lo que, consciente o inconscientemente se busca lograr a través de la conversación (informar, enseñar, motivar, divertir, conectar, entender, explorar, conquistar, agradar, engañar, ridiculizar, humillar, descalificar, criticar, destruir, etc). La intención puede ser positiva, negativa o neutra, puede estar oculta o explícita y ser real o aparente.

Tema más intención determinan el sentido a la conversación, al menos en parte, como veremos más adelante, así que alguien podría estar hablando de ciencia (el tema) para enseñarle a otra persona (la Intención); o estar hablando sobre como invertir el dinero (el tema), mientras intenta engañar (la intención). Cualquier combinación es posible, incluso podría haber varios temas e intenciones de forma simultánea.

No obstante, el sentido suele ser más amplio, es decir, independiente del tema y más allá de la intención, una persona puede verse regañando a otra (sentido) porque está enojada (emoción), aunque la intención fuera solo “señalar” algo que no es justo (el tema); otra podría estar criticando a alguien más (sentido) porque siente envidia (emoción), aunque su intención fuera la de “enseñarle” a su hijo (el interlocutor) un comportamiento que considera inapropiado (el tema).

A este punto, y considerando este último ejemplo, cabría preguntarse ¿cómo saber si se trataba de una crítica o no?  Para ello, habría que tener criterios claros y objetivos para afirmarlo: quizás contar con una definición concreta de qué es crítica[2], o registrar la frecuencia con la que quien habla se refiere de forma negativa a otras personas (o a una persona en particular) y la actitud con que lo hace; en conjunto estos elementos podrían evidenciar un patrón comunicativo que haga objetiva la afirmación.

Entonces, para concretar, sentido es lo que realmente se expresa en la conversación, el carácter comunicativo integral de la misma, que va más allá del tema, de la intención y de las meras palabras. Puede describirse objetivamente a partir de criterios claros como quién es el emisor, qué dice, cómo lo dice (las palabras que usa, el tono, el lenguaje corporal y el manejo del espacio), cuando lo dice y de sus patrones previos de comportamiento y comunicación, así como de la situación y el contexto específico en el que se dice.  Por tanto, no es lo mismo que el Presidente de una Nación diga algo, a que tal cosa fuera dicha por un vendedor informal; incluso si estuvieran vestidos igual, si usaran las mismas palabras, el mismo tono y los mismos gestos, aun si juraran que la intención fuera la misma, objetivamente el sentido sería totalmente diferente. Así mismo, que un Presidente diga algo en un consejo de ministros de forma tranquila, tiene un sentido diferente a que diga eso mismo, gritando y manoteando, lo cual le añade un cierto aire (o tal vez tufillo) a lo que se dice.

Dado lo explicado hasta ahora, es importante considerar la siguiente premisa: Cuando de comunicarse se trata es importante entender que existe una brecha entre el significado que una persona da a sus palabras (lo que quiere expresar) y el significado que a éstas le da quien escucha. Es decir, más allá de lo dicho, el interlocutor podría entender algo totalmente diferente de la intención y alejado del sentido. Esto se debe a que la interpretación depende en buena medida de dos determinantes: 1- la disposición para escuchar (marcada por la actitud, el estado emocional y la focalización mental con que se inicia una conversación y que se convierten en barreras para la comprensión, o en palancas para facilitarla) ya que si no existe apertura y la atención no está donde debe, la interpretación se distorsiona; 2- características personales tales como su condición física y mental, así como el mundo interior de la persona (sus valores, creencias, experiencias, conocimientos, emociones, temores, ambiciones, anhelos, etc) que incorporan filtros con un rol muy activo en la comunicación.

En consecuencia, el famoso dicho “a buen entendedor pocas palabras” está mandado a recoger, pues delega en el otro la responsabilidad de entender lo que se desea expresar.  Responsabilidad que es indelegable, especialmente para un líder.

Es por eso por lo que un líder consciente entiende que la comunicación empieza antes de pronunciar la primera palabra, comienza cuando se reconoce si hay disposición para escuchar y comprender; por ello observa la disposición con la que él mismo y su interlocutor entran en la conversación, y actúa frente a ello, aumentando con ello la probabilidad de ser comprendido. A su vez, cuando está en el rol de oyente, desea entender el sentido completo, por eso pone total atención, sus sentidos se enfocan y su actitud pone énfasis a la escucha activa y la observación, por eso pregunta y parafrasea.

Ahora bien, la interpretación produce un efecto en quien escucha, el cual se refleja en su ser o a través de una acción; por lo general este efecto se manifiesta de dos formas:

• Respuesta: que conlleva una acción consciente, intencional, serena, medida, alineada con los valores de la persona y respetuosa de la dignidad de la otra persona.
• Reacción: que conlleva una acción impulsiva y visceral, dominada por la emoción y que suma prejuicios, que genera consecuencias negativas y podría provocar un conflicto y construir o reforzar un círculo vicioso.

En conversaciones difíciles es esencial distinguir estos dos conceptos, sobre todo en momentos de gran tensión, cuando se atraviesa una crisis, cuando hay conflicto, cuando podría haber ataques personales, agresividad, ofensas, injusticias y mucha emocionalidad. Y es precisamente allí donde se puede distinguir a un líder consciente de uno que no lo es, pues en su forma de abordar el tema no evade, ni ignora, ni minimizar los problemas, sino que se enfoca en la solución, sin afectar la dignidad de otras personas, incluso cuando hubiere que prescindir de alguna persona.  Es decir, un líder consciente puede estar totalmente en desacuerdo con la posición y argumentos de su interlocutor o con su comportamiento, pero separa a la persona de lo que dice.

Ahora bien, cuando comunica, un líder consciente busca que el sentido sea un fiel reflejo de lo que quiere comunicar y por ello cuida lo que dice y cómo lo dice; administra los silencios[3], hay coherencia entre las palabras, el tono, los gestos, el lenguaje corporal; no obstante, pone también especial atención a cómo el mensaje es recibido y qué hace la otra persona a partir de ello. Si percibe que el efecto no es coherente con su intención o no fue el esperado a partir de la lectura de quien es su interlocutor, entonces ajusta.

Profundicemos en esta idea:  Cuando se habla de un tema, especialmente aquellos que conllevan una cierta dificultad (técnica, conceptual o ideológica), pueden observarse señales que permiten discernir si las personas con quienes se habla lo están entendiendo, si hay confusión, desconexión, preocupación, desinterés o desacuerdo. Hay gestos, posturas, ruidos y palabras que dan pistas para llegar a alguna conclusión, así como comportamientos (el hecho de que pregunten o no, de que participen o no, si toman notas o no, o la manera cómo actúan frente a distractores externos). Si se pone atención a estas señales y se percibe una desalineación o brecha, es posible ajustar la forma en que se aborda el tema (ya sea preguntando, simplificando, profundizando en un determinado asunto, dinamizando, induciendo una mayor participación, etc).

Sin embargo, cuando se trata de la intención, el asunto se vuelve un poco más complejo, veamos algunas posibilidades:  Una intención positiva (construir confianza, solucionar un conflicto, etc) busca generar un efecto positivo (tranquilidad, proactividad, colaboración, satisfacción), por tanto, una reacción del tipo defensividad, molestia, resistencia, agresividad o temor, en principio representa una desalineación respecto de la intención. De forma similar, una intención negativa (dividir, lastimar, descalificar), busca provocar una reacción (explosión emocional, confrontación), así que una respuesta (tranquilidad, comprensión, compasión, no violencia) representa también una desalineación con la intención. 

No obstante, si con anticipación se conoce, y se tiene en cuenta, quien es el interlocutor, podría eventualmente concluirse que, aunque la intención sea positiva una “Reacción” podría ser el efecto lógico (aunque no el deseable); y, en ocasiones, aunque la intención sea negativa una “Respuesta” podría ser lo esperable.

Así las cosas, un líder consciente entiende que es perfectamente posible que haya personas que estén totalmente en desacuerdo con un determinado planteamiento que él llegue a realizar (por convicción, por conveniencia, por prejuicio o por interpretarlo inadecuadamente), y que, por consiguiente, en una conversación, aun frente a una intención de conciliar e integrar, los interlocutores podrían reaccionar de forma agresiva.  Saberlo le ayuda a prepararse mejor.

Reacción o Respuesta aportan información y permiten al líder consciente evaluar si la desalineación subyace en él mismo (el modo en que se expresó, los argumentos que usó, el contexto en que lo dijo, su preparación, sus propios prejuicios, su falta de control emocional o sus patrones comunicativos previos), o en su interlocutor (sus conocimientos, ideas, creencias, posiciones, intenciones ocultas, prejuicios, etc.)

El ajuste consciente puede realizarse durante la conversación misma, de forma inmediata; o posterior a ella, cuando haya reacciones y situaciones que pudieran requerir una reflexión más profunda y en las que resulte mejor hacer una pausa para pensar y calmar, y hacerlo en un entorno más seguro y tranquilo.  Corresponde al líder discernir que es lo adecuado, siempre teniendo en cuenta la propia responsabilidad en el resultado del proceso de comunicación.

Hacerlo bien implica la aceptación total de la otra persona, un gran compromiso con su dignidad y un genuino interés en la relación. No hay garantía de que funcione, por supuesto, pero aumenta las probabilidades.

Una idea final: Conversar es mucho más que un simple flujo de información, es una oportunidad de transformación que nace de una conexión genuina entre seres humanos. El ánimo de comprender, y estar dispuesto a ser transformado por otros, es la esencia de la escucha y la clave para que un proceso de comunicación sea efectivo; es en esa apertura, en el caso de los líderes, que se convoca a otros a unirse en torno de un propósito superior, que se los inspira para hacer que grandes cosas pasen, que se les impulsa a crecer y ser mejores.

Todo esto es más fácil de decir que de hacer, claro está. Por eso requiere un mayor nivel de consciencia. He allí una ruta de trabajo para seguir.

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[1] Para una mayor comprensión se sugiere ver el artículo las realidades que crea el lenguaje en: https://cfrestrepo.blogspot.com/2015/09/las-realidades-que-crea-el-lenguaje.html

[2] He acá una definición de crítica que podría ser de utilidad: acto comunicativo donde se emite un juicio de valor, que destaca aspectos negativos o insuficientes de algo/alguien, sin incluir reconocimiento positivo ni propuesta de mejora, y que se da en un contexto donde se evalúa o compara.

[3] Para entender, se sugiere leer https://maximizar.com.co/la-elocuencia-del-silencio/

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