Lecciones Aprendidas

Por Carlos Francisco Restrepo P

Un monje andariego se encontró, en uno de sus viajes, una piedra preciosa, y la guardó en su talega. Un día se encontró con un viajero y, al abrir su talega para compartir con él sus provisiones, el viajero vio la joya y se la pidió.

El monje se la dio sin más. El viajero le dio las gracias y marchó lleno de gozo con aquel regalo inesperado de la piedra preciosa que bastaría para darle riqueza y seguridad todo el resto de sus días. Sin embargo, pocos días después volvió en busca del monje mendicante, lo encontró, le devolvió la joya y le suplicó:

“Ahora te ruego que me des algo de mucho más valor que esta joya.

Dame, por favor, lo que te permitió dármela a mí”

Esta breve historia, extraída de la tradición budista, revela algo que ocurrió al viajero, algo tan importante, poderoso y profundo que no le permitió cumplir con su plan de disfrutar la riqueza encontrada. Revela su necesidad de comprender.

Y es que la necesidad de comprender es inherente a nuestra naturaleza, y por tanto está claramente arraigada en nuestro interior, pero esta necesidad solo aflora cuando algo nos intriga, cuando la duda se hace presente y nos percatamos que hay un vacío entre lo que percibimos y lo que logramos entender; surge cuando, como en el caso del viajero, en nuestro interior se prende una llama que nos inquieta y nos invita a aprender.

Sin embargo, la necesidad de comprender nos obliga a salir de la zona de confort, pues aprender  requiere de tiempo y esfuerzo, y por ello compite contra la velocidad con la que vivimos y también contra la sensación de cansancio anticipado que produce el tener que esforzarnos, así que frente a aquello que nos intriga preferimos las respuestas rápidas, fáciles de entender y simples de conseguir, y en consecuencia cada vez más, las personas tomamos una actitud facilista, que reprime la curiosidad y limita las preguntas. Así, frente a un tema difícil, se corre el riesgo de perder el interés, dejar pasar el tema, y abandonar en el intento. A no ser que la llama sea tan grande que se convierta en un incendio, un asunto pendiente que inevitablemente requiera ser resuelto.

Es claro entonces que no basta con tener la necesidad de comprender, hay que tener una actitud hacia el aprendizaje

¿Pero por qué resulta tan importante el aprendizaje para una persona y para una organización?

Por un lado, el aprendizaje es la llave para el desarrollo y la innovación, es evolución, y como tal la herramienta principal para enfrentar el futuro, ya que como lo dijo Pablo Picasso, “Siempre estoy haciendo cosas que no se hacer, de manera que tengo que aprender cómo hacerlo”.  Y no pudo haberlo dicho mejor, pues frente a los vertiginosos cambios de nuestra era estamos educando a nuestros hijos para que se valgan por si mismos en un mundo que aún no existe y que será claramente diferente al que hoy existe, tendrán trabajos que hoy no conocemos, manejarán tecnologías que aún no han sido inventadas, resolverán problemas que no sabemos que son problemas, y vivirán tiempos de cambio como los que hemos vivido nosotros ¿por qué habría de ser diferente para nosotros mismos?

Implica ello el tener la ya mencionada actitud de aprendizaje, aunque la misma puede ser insuficiente si no aprendemos a aprender, lo cual empieza por entender que el proceso de aprendizaje no es solo el tránsito entre la ignorancia y el conocimiento, sino también un viaje de ida y vuelta entre la inconsciencia y la consciencia.

Igual ocurre con las organizaciones, pues la forma en que enfrentamos el mercado actual, las tecnologías que usamos, la manera como gestionamos el talento, la forma en que desarrollamos nuestra propuesta de valor, o la oferta de valor misma, pueden perfectamente volverse cosa del pasado a la vuelta de la esquina, y estar obsoletos al cabo de unos años, sino meses. Para enfrentar esas nuevas realidades no basta con estar atento y saber lo que está pasando, hay que aprender nuevas habilidades, hay que desarrollar nuevas capacidades, y para ello hay que hacer del aprendizaje una competencia de la organización.

Otra razón por la que el aprendizaje resulta fundamental para una persona y una organización, surge de la frase “si hubiera sabido….”, con la que comienzan tantas lamentaciones y arrepentimientos, algunas veces con rabia, otras con tristeza y otras simplemente con frustración.  Cuanta inconsciencia reflejan estas tres palabras, pues lo hecho, hecho está y no se puede deshacer y, sin embargo, de cara al futuro, y solo si aprendemos de esas experiencias, puede evitarse caer en las mismas fallas y errores y a partir de ello ahorrar tiempo y recursos y obtener resultados claramente diferentes, y probablemente mejores, a los de hoy. Así que hay que empezar por perdonarse a uno mismo por no saber lo que no sabía antes de aprenderlo, y más bien aprovechar lo aprendido para cambiar y ser mejor.  En resumen, los errores, tanto como los aciertos, nos ayudan a ser mejores, pero esto sólo es posible si nos percatamos de ellos, y sólo si procuramos extraer lecciones que conduzcan a un aprendizaje.

En el ámbito organizacional a esto se le llama lecciones aprendidas, las cuales, además de la ya mencionada actitud de aprendizaje, requieren de la existencia de ciertas condiciones para que dichos aprendizajes no se queden en una sola persona, sino que sean compartidos, apropiados y aprovechados por otros, es decir, para que se conviertan en un activo de la organización, tan valioso como otros por su capacidad de generar resultados favorables.

Puede afirmarse entonces que una lección aprendida no es otra cosa que conocimiento ganado a partir de las experiencias que la organización vive y observa, y de los resultados que estas producen, por tanto, podría haber lecciones aprendidas en cada actividad que se realiza y en cada resultado que se obtiene, pero también en el trabajo de otras organizaciones o personas, o incluso en la aplicación de nuestros productos por parte de nuestros clientes.

Veamos algunas de las características de las lecciones aprendidas:

  • Solo es lección aprendida si nos hace conscientes lo que hicimos bien, o lo que hicimos mal, o lo que potencialmente podríamos hacer, y de los impactos de ello sobre los resultados de la organización.
  • Solo es lección aprendida si en efecto orienta, o nos lleva a cambiar, en el futuro, nuestro actuar, o la manera en que hacemos las cosas, es decir, si nos lleva a repetir lo que hicimos bien, a corregir lo que hicimos mal y a evitar repetir errores. En tal medida las lecciones aprendidas buscan contribuir a garantizar resultados positivos de la gestión.
  • Solo es lección aprendida en la medida que esté en nuestro control repetir lo que hicimos bien, o corregir lo que se hizo mal, administrando o manejando aquellos factores externos que afectaron el resultado de la experiencia. Es decir, no hay lección aprendida cuando el resultado es producto de un caso fortuito o de la intervención de una fuerza que no podemos manejar, contrarrestar o inducir.  En tal caso, la única lección aprendida sería no contar con aquello que no podemos controlar.
  • Solo es lección aprendida en la medida que se encuentre debidamente documentada, y sea conocida por quien debe aplicarla.

Así las cosas, es preciso aclarar que no es igual una lección aprendida que apropiar conocimiento ya existente, o tener un referente conceptual, ni es lo mismo que mantenerse actualizado en los avances de una determinada área del conocimiento, o estar al día con el estado del arte, lo cual, como ya dijimos es también fundamental. Una lección aprendida es más bien, aquello que se aprende al aplicar el conocimiento que se tiene en un determinado contexto, lo cual, sin duda alguna crea nuevo conocimiento, para uno mismo, para otros, o para todos.

Identificar y aprovechar las lecciones aprendidas requiere de método, requiere de reflexión y análisis, y si la organización tiene una real actitud hacia el aprendizaje, dicha reflexión y análisis debería ser colectiva y sistemática.

He aquí una ruta para hacerlo (ver figura siguiente), cuyo concepto de fondo es explorar exhaustivamente y comparar, buscando así identificar las causas de los problemas, y ver las diferencias entre lo que consiguió un buen resultado y lo que no:

  • El primer paso es valorar el cumplimiento del objetivo y los resultados obtenidos que parte de la idea de que cualquier acción que se realiza cumple con una finalidad, y que esa finalidad es intencional y por tanto conocida por la organización. Al comparar contra lo esperado, los resultados podrían estar en línea, o no, con ello, siendo mejores que lo esperado o estando por debajo de lo esperado, o incluso llegando a ser algo totalmente diferente a lo esperado. Por supuesto podría no tenerse información sobre los resultados, pero el hecho de no tener información permite per sé, un aprendizaje.
  • El segundo paso es revisar la planificación de las actividades o el proceso que, dentro del referente conceptual con el que se definió la ruta, considera que la planeación es tan importante como la ejecución, y por ende, el hecho de haber o no planeación ya genera reflexiones y aprendizajes cuando se contrasta con los resultados. Por supuesto implica revisar si la planeación consideró las diferentes condiciones y recursos con los que se realizó la implementación.
  • El tercer paso es revisar la implementación en sí, y ello implica considerar diferentes elementos más allá de simplemente verificar si se cumplieron o no las actividades previstas, es decir, es necesario revisar, entre otras ideas, si las herramientas metodológicas, técnicas y tecnológicas fueron las apropiadas y funcionaron según lo esperado, si todos los actores participaron en la medida de sus responsabilidades, si los recursos fueron los adecuados y estuvieron oportunamente, si los tiempos parciales previstos se cumplieron o hubo retrasos, y si los lugares donde se realizaron las actividades contaban con las condiciones necesarias y si los contextos coincidieron con lo previsto.   Al final el paso 2 y el 3 están íntimamente relacionados y por tanto no pueden realizarse de forma aislada, es decir, lo aprendido respecto de la planeación alimenta la implementación y viceversa.
  • El cuarto paso es la formulación de las lecciones aprendidas, que implica consolidar la información en documentos, poniendo en blanco y negro no solamente lo que se aprendió, sino, y más importante aún, las recomendaciones frente al futuro, es decir, especificar lo que se debe y no se debe hacer, mantener, cambiar y mejorar a partir de lo aprendido. ¿Cómo documentarlas?, depende de cada organización
  • El quinto paso es clasificar y organizar las lecciones aprendidas, definiendo categorías para ello, de una forma coherente con lo que la organización hace y cómo ésta está organizada (su estructura, procesos y contextos). La idea de esta clasificación es facilitar el acceso a las lecciones por parte de quienes son responsables de su aplicación y asegurar la debida custodia de la información.
  • El sexto y último paso es divulgar y aprovechar las lecciones aprendidas, que implica definir con claridad qué cargos y personas deben conocerlas y contar con herramientas para su divulgación, incorporándolas, por ejemplo, en los procesos de inducción y formación, pero también con herramientas para asegurar su debida aplicación, a través de actividades específicas de seguimiento y la evaluación del desempeño.

Como se ve, las lecciones aprendidas son parte de la Gestión del Conocimiento de una organización, y son el primer y más importante paso en la identificación de buenas prácticas al interior de la misma. Los beneficios son claros e implementar el proceso para identificarlas y aprovecharlas es sencillo, pero implica tiempo y esfuerzo. Al final se trata de ahorrar tiempo y recursos, de no cometer los mismos errores, de mejorar continuamente, de evolucionar, de asegurar que el conocimiento se quede en la organización y no solo en las personas, de garantizar que, sin importar la rotación de personal hagamos bien lo que sabemos hacer bien.

La decisión de hacerlo o no es propia e intransferible, nadie puede hacerlo por uno, pero es necesario sentir la llama.

Para concluir debo decir que el hecho de buscar y aprovechar lecciones aprendidas no garantiza la sostenibilidad de la organización, pero le aporta. Su búsqueda y aplicación sistemática fomenta la ya mencionada actitud de aprendizaje, necesaria para que la organización esté dispuesta a buscar nuevos caminos, a desarrollar nuevas competencias, a mantenerse al tanto del estado del arte del conocimiento en su área, a investigar nuevas maneras de entender y hacer las cosas, a estimular la curiosidad y la creatividad, a promover la pregunta como herramienta de desarrollo y a buscar nuevos conocimientos, y ello si garantiza su sostenibilidad, pues como se afirma en el famoso libro “Gerencia del Servicio[1]” de Karl Albrecht y Ron Zemke: “La capacidad de entender y satisfacer permanentemente las necesidades y deseos del cliente se puede resumir en una simple frase: estar siempre aprendiendo.”


[1] El Titulo Original del libro en inglés es: “SERVICE AMERICA DOING BUSINES IN THE NEW ECONOMY”. Fue publicado originalmente por Dow Jones Irwin inc. en 1987, y editado en español por 3R editores en 1999.

1 comentario

EFREN AVILA L

Se dice que no es bueno recordar sobre todo las cosas feas que se viven, sin embargo yo considero que si debemos tener memoria para las cosas buenas como para las malas; esa es la base para mejorar; de las lecciones aprendidas. Y esto debe ser a nivel personal, profesional y social.
Carlos gracias por las lecturas que nos hacen reflexionar y mejorar.

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