De una mosca en la sopa a experiencias de servicio sobresalientes

Por Carlos Francisco Restrepo P

Mesero, mesero, hay una mosca en mi sopa. Con esta frase comienzan muchos chistes. Uno de ellos es el del mesero aquel que, cuando escuchó el enfurecido reclamo del comensal, se acercó y ceremoniosamente despojó de guante su mano. Inclinado sobre el plato, con delicadeza, metió el pulgar e índice al caldo. Sacó el animalito, lo vio con detalle acercándolo al entrecejo. Luego, mostrándolo al cliente le explicó: “Disculpe usted caballero. No es mosca, es mosco”

Esta clase de historias, en realidad narran episodios ejemplarizantes de mal servicio. De seguro el pobre cliente, víctima de tal situación, jamás regresará a ese restaurante, y lo peor de todo es que es altamente probable que ni el mesero, ni el dueño del restaurante, y mucho menos el cocinero, se pregunten qué falló.

¿Qué fallo? ¿Falló la estrategia de servicio, fallaron los procesos, falló la gente?  Algunos dirán que nada, al fin de cuentas no es más que un chiste. Pero no se trata solamente de ficción, la vida real está llena de casos de mal servicio que, si bien no traen como protagonista una mosca, siempre involucran a un cliente. He aquí, solo por poner un ejemplo, un caso real que me fue compartido por un amigo:

“Salí con mi esposa a comer, y decidimos probar el nuevo restaurante de uno de los hoteles más importantes de la ciudad. Había sido diseñado por un afamado arquitecto, y reseñado en una reconocida revista de gastronomía. En efecto el sitio me pareció espectacular, con un ambiente moderno, y a la vez acogedor, que invitaba a quedarse y disfrutarlo un largo tiempo.

Pero no nos quedamos mucho, pues, aunque he de reconocer que la comida estuvo buena no fue espectacular, y el servicio prestado por la mesera fue de tal clase que ni siquiera podría considerarse mediocre; fue desatenta y descuidada, además un tanto ruda y extremadamente lenta. Así, que como es natural, decidí quejarme ante el administrador del lugar, quien me agradeció por ponerle al tanto y prometió tomar cartas en el asunto.  

Sin embargo, la situación no cambió, y para completar, cuando me llegó la cuenta de la comida me encontré con otra desagradable sorpresa… es claro que mis cejas se fruncieron y mi mirada se incendió de indignación, o al menos así lo dijo mi esposa, al ver que el restaurante se había tomado la libertad de agregar un 15% de propina a la cuenta. No solo es que yo ya había decidido no dejar propina, sino que esta sobrepasó la tarifa permitida por la ley (10%). Que desastre, nunca volveré allí. Me da rabia cada vez que lo recuerdo.”

Si bien la mayoría de las organizaciones no quieren que esto ocurra, no todas están preparadas para evitarlo y, me atrevería a decir que, muchas de ellas no entienden que hacer para que no suceda.

Para entender lo que se requiere quizás valga la pena explorar el concepto mismo: “Servicio al Cliente

Para empezar, es necesario poner en claro que cuando se habla de servicio al cliente hay dos elementos que se deben diferenciar: Atención y Prestación. Aunque en realidad son dos caras de una misma moneda, hay que resaltar algunas particularidades que permiten verlos por separado:

  • Atención se refiere al trato, al contacto de la organización con sus clientes o usuarios[1], a su presencia y accesibilidad, a la manera como se relaciona con ellos; por su parte la prestación se refiere a una acción o conjunto de acciones que responden a una necesidad, al hecho de suministrar aquello por lo que el cliente se ha acercado a la organización.
  • Desde un nivel personal, la atención requiere de habilidades personales tales como comunicación, asertividad y empatía, y se sustenta en el reconocimiento[2], mientras que la prestación requiere de habilidades técnicas que implican conocimiento y destreza.
  • A nivel organizacional la atención está relacionada con elementos como la comodidad y ubicación de las instalaciones y puntos de atención, los tiempos de espera, la calidez y asertividad del personal, la aplicación del enfoque diferencial[3], y se percibe por el cliente como interés por sus necesidades y expectativas, amabilidad, calidez y respeto. La prestación, por su parte, está representada en la accesibilidad, facilidad, efectividad, agilidad y oportunidad de los procesos y la calidad de los productos que el cliente recibe.

Así, juntos, atención y prestación, tienen la capacidad de generar como resultado un aumento de la satisfacción del cliente y la confianza y gratitud de éste hacia la organización que, en el caso de organizaciones con carácter comercial, se materializa en la referenciación y recomendación, lo cual a su vez produce mayores ventas y por tanto ingresos.

Del análisis anterior se desprende que la atención está relacionada con aspectos culturales, mientras que la prestación está relacionada con aspectos técnicos, por lo que parece coherente concluir que el Servicio al Cliente de una organización es el producto de la sinergia entre su cultura organizacional y su desarrollo técnico.

Es importante precisar que por Cultura organizacional se entiende el conjunto de valores, creencias y modos de actuar que las personas que trabajan en la organización comparten y que se reflejan en sus actitudes y comportamientos diarios. El desarrollo técnico, por su parte, está representado en los procesos, la infraestructura y la tecnología con los que la organización cuenta para la prestación del servicio y la manera como estos elementos se articulan para el cumplimiento de su propuesta de valor.

Antes de avanzar es necesario validar si es cierto que prestación y atención son cosas diferentes, si en verdad resulta apropiado definirlas separadamente; de serlo, deberíamos poder encontrar un ejemplo que valide que es posible brindar atención sin prestar un servicio y, encontrar otro con el que se valide que es posible prestar un servicio sin atender. Veamos:

Primer Ejemplo: Un hombre, luego de viajar de vacaciones con su familia llega a casa, una semana después, tarde en la noche, sudado y cansado, y encuentra con sorpresa que le han cortado el servicio del agua. El recuerda haber pagado el servicio antes de viajar, con antelación a la fecha de vencimiento; sus registros bancarios así lo confirman: el pago se hizo. Un poco molesto, decide llamar a la Empresa que suministra el vital líquido y es atendido por una hermosa voz femenina, se trata de una mujer joven, amable y comprensiva, quien le escucha con atención, revisa en el sistema y le da la razón, se disculpa explicándole que se trató de un desafortunado error y se compromete a ayudarle, de manera que en las siguientes dos horas el servicio le haya sido reconectado.  El hombre, totalmente satisfecho, se acuesta tranquilo. Dos días después aún sigue sin servicio de agua.

En este caso, se ve como la atención se da de forma correcta, pero el hombre no recibe aquello por lo que se comunicó con la Empresa en primer lugar, es decir, no le reconectaron, por tanto no hay prestación y el servicio es incompleto.

Segundo ejemplo: A continuación un listado de lo que, como cliente, entiendo por un buen servicio en una compañía de comunicación celular: Amplia cobertura, no se caen las llamadas, cuando marco me comunico con quien quiero, con un sonido claro y nítido, sin interferencias, me facturan solamente el tiempo al aire que he consumido y con la tarifa que corresponde, cuento con un plan de datos ágil que me permite consultar, bajar, enviar y compartir información, que me garantiza la seguridad e integridad de la información y datos personales.

El segundo ejemplo nos enfrenta al campo de la prestación ideal, al cual muchas organizaciones apuntan. Si esto ocurriera al pie de la letra, ¿Cuándo y por qué necesitaría yo comunicarme, contactar, o siquiera relacionarme con la compañía de comunicación celular? Cuando ello sea posible, la compañía de comunicación celular podría reducir significativamente los esfuerzos y recursos destinados a la atención, limitándola a unas pocas actividades, o estableciéndola como herramienta para construir un vínculo de lealtad con sus clientes, para hacer ventas cruzadas, para ampliar el plan del cliente, o para incrementar su satisfacción, mostrándose accesible y cercana. Claramente los recursos liberados podrían reorientarse a otros procesos.

Por supuesto no parece tan fácil separar atención y prestación en otro tipo de servicios, donde estos dos elementos casi parecen fundirse o entrelazarse íntimamente, como en el caso de restaurantes, hoteles u hospitales. Es por ello que, volviendo a nuestra afirmación de que el Servicio de una organización es el producto de la sinergia entre su cultura organizacional y  su desarrollo técnico, hay que precisar que la cultura no debe entenderse como un aspecto aislado del desarrollo técnico de la organización, sino interrelacionado e íntimamente vinculado a este, es decir, la cultura necesita de unas ciertas condiciones para poderse afianzar y  mostrar resultados sostenibles; requiere de un diseño de procesos y procedimientos coherente y articulado, con un flujo de información adecuado, así como de una adecuada infraestructura física y tecnológica, que permita que las promesas y compromisos que se hagan, en efecto se cumplan[4]; depende de que las personas que trabajan en la organización cuenten con los conocimientos necesarios, y desarrollen las capacidades para hacer su trabajo; y depende de mecanismos de control efectivos que permitan hacer seguimiento y dar retroalimentación a las personas respecto de su desempeño en función del servicio.

A su vez, el desarrollo técnico, que es planificado y desarrollado por personas, cumple con su propósito en la medida que responda a una orientación estratégica, que esté alineado a las políticas y lineamientos de la organización, que tenga vasos comunicantes con el proceso de atención, y que se mejore continuamente a partir de los aprendizajes obtenidos en la relación con los clientes.

Dos preguntas para avanzar: ¿Es todo esto posible? ¿Se puede conseguir que la cultura y la capacidad técnica se desarrollen y articulen para construir un servicio al cliente que de forma intencional satisfaga sistemáticamente las necesidades y expectativas de los clientes?

La respuesta es sí por supuesto y de hecho muchas organizaciones lo logran, pero requiere que la organización cuente con una Estrategia de Servicio que, consistentemente, busque fortalecer y articular dicha cultura y capacidad técnica para crear experiencias de servicio únicas o sobresalientes. La coherencia del plan es importante, el nivel de esfuerzo es importante, aprender de los errores y de la experiencia (propia y de otros) es importante, pero sobre todo la clave está en la constancia y permanencia en su aplicación. Es decir, como el cambio no se verá de la noche a la mañana, y aun viéndose pronto puede no mantenerse y entonces desvanecerse, no debe tratarse de una campaña de carácter temporal cuyos efectos también serán temporales, igual que una pastilla efervescente, sino que debe considerarse como un elemento permanente dentro de la orientación estratégica de la organización. Por ende, el servicio al cliente debería formar parte de los objetivos estratégicos de toda organización; sin tal respaldo estratégico ninguna estrategia de servicio llegará a ser realmente efectiva.

Así, el propósito de la estrategia de servicio no es otro que la instauración de un servicio al cliente que responda, con unos determinados estándares (intencionalmente definidos), a las necesidades de sus clientes para satisfacer sus expectativas, y a través de ello aportar al cumplimiento de los objetivos y metas organizacionales.

Una reflexión final: Una vez la estrategia de servicio empiece a dar frutos, y por tanto los índices de satisfacción de los clientes llegue a niveles altos, y nos empiecen a referenciar, el reto estará en mantener estos resultados, puesto que las expectativas a partir de las cuales dichos clientes valoran el servicio recibido no son estáticas, sino que evolucionan (principalmente por comparación[5]), y lo que hoy los sorprendió, mañana puede simplemente pasar inadvertido.  Por tanto, la estrategia de servicio tampoco debe ser estática, sino que debe ser revisada periódicamente, siendo muy creativos para mantenerla en constante movimiento.

No hay mucho mas que decir, salvo que resulta evidente que el servicio al cliente, mas que actitud, es estrategia.


[1] El concepto cliente no es utilizado en todo tipo de organizaciones, algunas, prefieren hablar de Usuarios o Beneficiarios y otras de consumidores.  Si bien podrían identificarse algunas diferencias, durante el resto de este artículo utilizaré el concepto cliente, bajo el entendido que pretende abarcar los conceptos anteriormente mencionados
[2] Para entender el alcance del concepto “Reconocimiento”, se sugiere leer http://maximizar.com.co/detras-la-excelencia-servicio/
[3] De conformidad con la Oficina del Alto comisionado de los Derechos Humanos en Colombia, una conceptualización bien fundamentada debe empezar por decir que el enfoque diferencial tiene un doble significado: es a la vez un método de análisis y una guía para la acción. En el primer caso, emplea una lectura de la realidad que pretende hacer visibles las formas de discriminación contra aquellos grupos o pobladores considerados diferentes por una mayoría o por un grupo hegemónico. En el segundo caso, toma en cuenta dicho análisis para brindar adecuada atención y protección de los derechos de la población.
[4] Al haber tenido la oportunidad de conversar con decenas de agentes de call center y asesores de servicio de puntos de atención de diferentes entidades, he encontrado que la principal causa de frustración de ellos radica en que las promesas que hacen a los usuarios, con el ánimo de apoyarles, no son cumplidas por las áreas prestadoras, o son cumplidas de forma inoportuna o equívoca. Esto afecta la voluntad e interés del agente en cuanto a prestar un buen servicio a los usuarios y termina por convencerlo que lo mejor es no involucrarse. Claramente es prueba de que el desarrollo técnico afecta la cultura.
[5] Para entender el impacto de la comparación en el servicio al cliente se sugiere leer: http://cfrestrepo.blogspot.com.co/2016/03/yo-comparo-tu-comparas-el-compara.html

1 comentario

Efren avila

Excelente ! Y es claro el ejemplo del caso del corte del servicio del agua. Todos deben involucrarse en un excelente servicio y eso parte de la cultura organizacional. Es involucrarse, no solo participar. Que buen articulo ‼️

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