Detrás de la Excelencia en Servicio

Por Carlos Francisco Restrepo P

La primera vez que asistí a una capacitación directiva en temas de servicio, el expositor presentó múltiples argumentos y estadísticas que justificaban el por qué una empresa debía apostarle al servicio al cliente y cómo esto se traduce en resultados económicos, además compartió muchos ejemplos de compañías en las que el servicio es lo más importante, con casos emblemáticos[1]. Sin embargo, la totalidad de las estadísticas, y de los casos presentados provenían de países en Norteamérica y Europa, y si bien los argumentos y datos parecían muy convincentes, no correspondían a nuestra realidad, sobre todo cuando los crucé con mi propia experiencia.

servicio-mascCreo que hoy en día resulta muy claro que el servicio al cliente puede convertirse en un diferencial en la estrategia de cualquier compañía, y que a través de éste (el servicio) una organización puede posicionarse con fuerza en la mente de sus clientes, y ganar el favor y la lealtad de estos. Es, sin duda, una idea bastante difundida. Sin embargo, tal nivel de difusión, tan ricos y variados argumentos, y tan amplia oferta, al menos en mi experiencia, no parecen haber sido suficientes para que el concepto del servicio se haya interiorizado en la mayoría de las organizaciones que conozco o he conocido, y en consecuencia la orientación al servicio no se siente, y muy pocas veces, como cliente, he llegado a experimentar esa clase de servicio en el que la compañía que lo presta trasmite un genuino interés por mis necesidades y preocupaciones. Basta con recordar, solo por poner algunos ejemplos, las muchísimas veces en las que el cajero del banco no me miró a los ojos y a duras penas, de forma casi forzada me dio un saludo; o aquellas en las que al comunicarme con el canal telefónico de mi compañía de televisión por cable[2] gasté al menos 10 minutos en lograr ser atendido por un agente y éste, sin poner atención o tratar de entender lo que yo quería decir, se limitó a repetir como un perico lo que en su guion se establecía; o aquellas en las que el conductor del bus o del taxi, manejaba como si llevara animales en vez de seres humanos.

No quiere esto decir que dichas compañías y las demás donde he recibido un mal servicio no tuvieran un auténtico interés en el tema, o que el servicio al cliente no forme parte de su estrategia, o incluso que no hayan realizado ingentes esfuerzos por mejorarlo, pero si quiere decir que no han logrado que la cosa funcione como debe ser. Quizás esto ocurre porque algo le falta a su estrategia, o quizás porque el tema se ha trabajado desde una perspectiva superficial (protocolizar, instrumentalizar, capacitar) y no desde la perspectiva humana, más profunda, con la que debe ser trabajado.

Para explorar la idea de que el servicio al cliente tiene una perspectiva humana profunda, debo continuar acudiendo a aquellas organizaciones, ya mencionadas, en las que generalmente recibo un mal servicio, para afirmar que, como la excepción hace la regla, me ha pasado que en ellas, he encontrado personas que hacen la diferencia y, al menos una vez en cada una de dichas organizaciones, he recibido por parte de alguno de sus empleados una atención excepcional, tan diferente a mis experiencias anteriores que me deja gratamente sorprendido.

Es precisamente a partir de dicha contradicción (un gran servicio dentro de un servicio malo o mediocre) que me he dado cuenta que el concepto de servicio tiene como fundamento otro concepto, uno que es común a cada grata experiencia de servicio y que está más allá de protocolos, plataformas tecnológicas, políticas, procesos, lineamientos o infraestructura, y que a la vez debería estar detrás de todo ello: El Reconocimiento.

Para poder entender el alcance de este concepto compartiré algunas experiencias de servicio que me han sido narradas y que me he documentado para este escrito:

  • Primera Historia: Gasolina para mi moto:

Elegí esa estación de gasolina en particular porque quedaba en el camino del trabajo a mi casa y tenía un precio cómodo, así que normalmente tanqueaba allí. No era muy diferente de las demás pero me resultaba conveniente.

Un día cualquiera salí tarde de mi casa, y me percaté que había olvidado cargar gasolina la noche anterior. Iba con el tiempo contado pues tenía una reunión temprano en la empresa, pero inevitablemente debía detenerme so pena de quedarme con el tanque vacío y quizás no llegar. Así que, dada la premura, decidí cargar únicamente un galón, luego llenaría el tanque; por adelantado, pagué al bombero con un billete de 50 mil pesos.  Tanto afán tenía que olvidé esperar el cambio y me fui rápidamente sin percatarme de ello.

Aquel fue uno de esos días locos, en los que uno tiene que atender una crisis detrás de otra, así que, regresé a mi casa, tarde en la noche sin siquiera haber almorzado. Quizás fue por lo agitado del día, o por la magnitud de los problemas que tuve que atender, pero el caso es que borré por completo de mi memoria el episodio de la estación de gasolina y seguí con mi vida sin extrañar en lo absoluto el dinero olvidado.

Tres días después, de regreso del trabajo, me detuve en la misma estación a realizar el cargue rutinario de gasolina. No recién acababa de llegar cuando el bombero se acercó y me entregó $43 mil en efectivo con una sonrisa en la boca y diciendo con total amabilidad “Señor, creí que no iba a regresar, ya me tenía preocupado. Le guarde sus vueltas”

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 Cada vez que comparto la anécdota de la moto me preguntan cuál es esa estación de gasolina y donde queda, pues es inevitable ignorar la acción del empleado que, aunque parece pequeña, es poco común y de gran valor. El simple acto de identificar al cliente, y devolverle su dinero, es algo que da cuenta de la integridad de esta persona y su prodigiosa memoria. Sin embargo, el hacerlo sin que hubiera una solicitud de por medio y tomando la iniciativa nos muestra algo más, pues el bombero podría haber reportado el caso y entregado el dinero a la administración para que esta se encargara, pero en lugar de ello decidió hacerse responsable directamente. Por último, su actitud al momento del encuentro, una mezcla de alegría y alivio, nos revela que lo que hizo por su cliente le generó gran satisfacción, como si lo ocurrido hubiera sido para él mismo.

  • El viaje a Toronto:

Viajé con mi esposa a Toronto, Canadá. Ella es fanática de los centros comerciales, así que desde el primer día quería conocer algún centro comercial de la ciudad. Yo estaba cansado por el largo viaje, e insistí en quedarme en el hotel. Ella, no obstante no hablar casi nada de inglés, decidió dar un paseo por el sector y conocer algún centro comercial. Confiado en que por la barrera del idioma no compraría nada, me dedique a dormir una siesta.

Al despertar la vi, en frente mío, con una enorme sonrisa y una gran cantidad de paquetes.

El preguntarle por ello, me contó que había llegado a un gran almacén por departamentos, y queriendo ubicar la sección de ropa femenina, había preguntado, algo nerviosa, en su escaso inglés, a un dependiente; éste, percatado del nerviosismo de mi señora, y en forma muy comprensiva le dijo: “No se preocupe señora, yo hablo menos español de lo que usted habla inglés, pero estoy seguro que juntos podremos encontrar todo lo que usted busca”.

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Nuevamente encontramos aquí un comportamiento fuera de lo común, bien podría el dependiente haberse escudado en la barrera del lenguaje, y sin embargo no lo hizo. De hecho, dio más de lo que le correspondía, más de lo que cualquier protocolo de servicio o procedimiento puede establecer. Resulta claro que dicho dependiente fue capaz de darse cuenta de la preocupación y sensación de nerviosismo de su cliente y, además, en vez de ser indiferente ante dichas emociones, decidió ser partícipe de la solución. Más que participar se involucró. ¿Qué es lo que motiva a una persona a actuar así?, solo puede explicarse desde la capacidad de ser sensible a la necesidad del otro, de sentir la angustia del otro, de identificarse con el otro.

Las dos historias, así como aquellos casos emblemáticos mencionados al inicio de este escrito, tienen algo en común: aun proviniendo de contextos tan diferentes, en todas ellas se hace presente el ya mencionado concepto del Reconocimiento, y es por ello que yo creo que es éste el fundamento básico y pilar central del servicio al cliente.

acoger-servicioReconocimiento significa ver en mi cliente a una persona e identificarme con ella. Significa darme cuenta que estoy ante alguien que, al igual que yo, tiene necesidades y preocupaciones, que espera sean identificadas, comprendidas y atendidas, por ello el reconocimiento implica estar atento, implica escuchar y e implica la disposición a apoyar. Significa entender que, al igual que yo, esa persona tiene emociones, y que dichas emociones a veces le dominan, por ello el reconocimiento implica consideración, paciencia y empatía. Significa ver que, al igual que yo, esa persona es única y por tanto tiene características, expectativas y preferencias, que son suyas, diferenciadas y particulares, distintas a las de los demás, por ello el reconocimiento implica el respeto por la diferencia y el dar importancia a lo que es importante para el otro.  Significa sentir que estoy con un ser que tiene la misma dignidad y derechos que yo, una persona que tiene historia y una historia que tiene nombre.

Parece casi obvio, pero en realidad no lo es, pues la palabra cliente es por naturaleza transaccional y, por tanto, conlleva la idea de que el objetivo de atender a un cliente está relacionado con mantener un flujo de dinero hacia la compañía, con desarrollar una función o con solucionar un problema, es decir se asocia con un trámite.  Pero, si en vez de personas vemos trámites, transacciones o funciones, el resultado del servicio es claramente incierto.

El reconocimiento no va en contra del ánimo de lucro, pero si implica dar a otros (mis clientes) el mismo trato y respeto que yo mismo esperaría recibir cuando asumo el rol de cliente, o superior.  En tal sentido el servicio prestado desde el reconocimiento acepta que el cliente puede no tener la razón, pero considera que tiene derecho a saber por qué y a pesar de no tener la razón, a ser tratado con dignidad.

Detrás de cada momento de verdad, fuere positivo o negativo su resultado, hay una persona, una historia con nombre, por ello, es mi opinión que un servicio que no tenga como fundamento el reconocimiento, jamás podrá llegar a ser un servicio excepcional. Solo cuando el reconocimiento se ha instalado en el ADN de una organización, sus procesos, procedimientos, protocolos, canales y herramientas de servicio adquieren su verdadero poder. Sin ese ingrediente, por más sofisticados que sean, son solo instrumentos superficiales, incapaces de garantizar, de forma consistente, experiencias de servicio dignas de ser contadas y admiradas.

[1] Casos emblemáticos como: i) el caso de las llantas de Nordstrom, que puede verse en: http://www.buenastareas.com/ensayos/La-Cultura-De-Nordstrom/60658540.html ; ii) o el caso del Avión de British Airways que puede verse en: http://www.elblogalternativo.com/2009/03/13/relato-contra-el-racismo-sucedio-en-un-avion/

[2] Aplica igual para mi compañía de gas, luz, telefonía celular, y agua potable.

5 comentarios

Jose Fernando Sabogal

Excelente articulo, muchas gracias…. siendo una persona dedicada al servicio tengo para decir lo siguiente: desde mi lugar, sin duda alguna el servicio, es una vocación, los que estamos allí lo hacemos por que es lo que queremos hacer. Por otro lado las compañías deben consentir a su cliente interno (sus empleados) para generales sentido de pertenencia, ya que de esta manera los colaboradores mantendrán satisfechos a sus clientes y los multiplicarán. Esto tendrá mucho que ver con que las empresas contraten de acuerdo a las cualidades de sus colaboradores…

Alberto Merlano

El servicio nace del corazón de quien lo presta. Esa persona ama lo que hace y ama servir a los demás. Puede relacionarse con la llamada inteligencia emocional y con la vocación de servicio. Desde el punto de vista de la empresa, si lo anterior es cierto, se vincula más con claridad en los requisitos que deben tener los empleados cuya función los pone en contacto con los clientes, un buen sistema de selección para identificar que aspirantes los poseen y un excelente sistema de incentivos para retenerlos. Sin los actores adecuados el guion expresado en unas buenas políticas de trato al cliente se queda sin ejecutores.

Hugo Ariza

El servicio es el diferencial en el reconocimiento o no de una compañía, es lo que espera cualquier cliente en el momento que lo requiera y aplica para todo tipo de compañías.

Debe nacer del corazón de la compañía y el proceso de selección es fundamental. El reto es identificar las habilidades en las que se hace feliz a las personas, para ponerlas en las tareas y trabajos que las hagan felices y sean el orgullo de la compañía.

Carolina Hernández F

Los pequeños detalles pueden hacer la gran diferencia…

Esos pequeños detalles que nos sorprendieron positiva o negativamente en determinado momento, podrían ser también los que de ahora en adelante repercutan en el bienestar de otras personas, se trata de tomar la decisión.

Constanza Jaramillo C.

Si los empleados no tienen sentido de pertenencia les da lo mismo si se gana o se pierde un cliente. Estoy de acuerdo en primero hacer que los empleados estén contentos y lleven la empresa en su corazón para poder exigirles o infundirles como tratar a un cliente, si es que a partir de este punto, se hace necesario

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