La Confianza: fermento, pegante y sustento

Por Carlos Francisco Restrepo P

Contrario a lo que ha ocurrido en otros países, donde las grandes cadenas de comercio, al apostarle a formatos más pequeños y convenientemente ubicados, han desplazado y reemplazado a los tradicionales tenderos en la distribución minorista, en Colombia las tiendas de barrio continúan siendo una alternativa de negocio que no para de crecer. Según articulo de la revista dinero[1]El más reciente censo de Infocomercio, que es la radiografía del comercio en Colombia, realizado por Servinformación, reveló que el 21% del total de los negocios en el país corresponde a las tiendas de barrio, representados con 55.161 locales”.

¿Pero cuál es el factor de éxito? El diario la república[2] nos revela información clave: “el éxito de las tiendas radica en su tendero, eso lo evidencia un estudio de Nielsen, en el cual se muestra que 95% de los establecimientos tienen esta figura, frente a 5% que son de tipo autoservicio”; por su parte el diario Portafolio[3] indica que “Las razones por las que la gente sigue prefiriendo estos locales comerciales son varias y todas de una simplicidad que asombra. Una de ellas es porque fían. Eso no ocurre en ninguna otra plataforma de comercio, pese a que otras, quizás, ofrecen precios más baratos.  Otro motivo tiene que ver con que todavía a los colombianos les gusta la cercanía con el tendero”

Pero, ¿por qué es el tendero el factor de éxito? Pienso que no es un atrevimiento de mi parte afirmar que, así como se dice que todos los caminos conducen a Roma, todos los estudios sobre el fenómeno tendero en Colombia conducen a que la confianza es el elemento clave que subyace a su éxito y permanencia, o al menos es esta mi interpretación cuando me enfrento a sus conclusiones.

De hecho, la palabra fiar viene de la palabra en latín “fidare” que literalmente significa “algo en lo que podemos confiar”, así que es por confianza que el tendero le fía a sus clientes regulares y es gracias a la confianza que se relaciona con ellos de forma familiar y cercana. Es la confianza lo que genera un vínculo entre tendero y cliente que va más allá de una mera transacción económica.

Por supuesto, como es bien sabido, la confianza trasciende el ámbito del comercio minorista, siendo claro que facilita el concretar y desarrollar cualquier tipo de relación comercial.  Además, como se suele afirmar, es el pegante de las relaciones humanas exitosas (aunque creo que la palabra fermento también le iría bien, pues claramente les permite madurar, les da cuerpo y las hace crecer). Por ende, resulta útil, por no decir necesaria, en cualquier tipo de interacción humana, ya sea entre esposos, amigos o colegas, entre maestros y discípulos, compañeros y coequiperos. De hecho, para quien tiene mascotas resulta evidente que también puede estar presente en nuestra relación con otras criaturas.

¿Pero que es la confianza? ¿un sentimiento?, ¿acaso una virtud?, ¿o un valor quizás? Tal vez las tres cosas a la vez. El caso es que da seguridad, y certeza, en uno mismo o en otros, e incluso en una determinada situación, por tanto, aporta la solidez y la tranquilidad que permiten avanzar con paso firme hacia el futuro e incluso superar muchas dificultades.

Así, es por confianza que un niño se lanza a los brazos de su padre desde lo alto de una roca, un mueble o una escalera o desde un columpio en movimiento y claramente está presente cuando el trapecista suelta la barra que lo sostiene lanzándose por el aire para ser recibido por otra persona algunos metros más allá; requiere confianza el pasajero que sube a un avión y el paracaidista que se lanza de otro, así como el invidente que sigue el paso de su perro guía; es por confianza que dos amigos comparten sus secretos, se juegan bromas uno al otro sin enojarse y pueden decirse una verdad dolorosa y acompañarse en el proceso de aceptarla y/o superarla; se necesita confianza para depositar nuestros ahorros en el banco o entregárselos a un fondo de inversiones o casa de bolsa, así como para que un padre deje a sus hijos en el colegio cada día sin andar todo el tiempo preocupado por su integridad;  y por supuesto la confianza está presente cuando un jefe delega una presentación importante en uno de sus subalternos, o cuando un investigador le asigna un delicado análisis de datos a uno de sus discípulos.

No obstante sus grandes ventajas, la confianza debe ser alimentada y cuidada, pues claramente puede perderse, trayendo graves consecuencias.  En tal sentido creo que la conocida frase, “El honor es como una isla rodeada de acantilados; una vez salimos no podremos volver a entrar” del escritor, poeta y crítico francés del siglo XVII, Nicolas Boileau-Despréaux, aplica también para la confianza: una vez se pierde, qué difícil volver a ganarla y qué graves consecuencias conlleva.

Y las consecuencias son muy tangibles, ya que la falta de confianza produce un efecto negativo, trayendo consigo inseguridad, incertidumbre, molestia o suspicacia, dificultando cualquier interacción y poniendo trabas a cualquier intento de acción conjunta.  A nivel organizacional, la desconfianza afectará el ambiente laboral, así como la capacidad de trabajar articuladamente, acabando con el trabajo en equipo y generando reprocesos, produciendo con ello grandes ineficiencias. Es por falta de confianza que surge la necesidad de fijar garantías, así como la de extremar controles, por lo que se cargan grandes costos, quizás innecesarios, a la operación.

No hacerlo es ingenuidad, dirían algunos; no se puede dar papaya, dirían otros; la gente no es digna de confianza diría alguien más.

Como persona y como empresario, simplemente no estoy de acuerdo y hasta ahora mi experiencia ha confirmado mi punto de vista. Tal vez sea por que sé que los resultados de cualquier organización surgen de la suma de esfuerzos de quienes le integran y porque estoy convencido de que en solitario no se puede lograr nada significativo y en tal medida alcanzar logros sobresalientes implica aceptar que se necesita de los demás y en efecto unir esfuerzos con otros y construir con otros; en consecuencia, a menos que se pueda confiar, alcanzar cualquier meta propuesta sería casi imposible, o al menos el proceso sería sumamente tortuoso. Sin confianza no se pueden emprender nuevas aventuras ni lanzarse a explorar nuevos mundos, sin confianza no es posible el cambio, sin confianza no es posible la construcción de un futuro mejor.

Apostarle a la confianza no va en contra de ser precavido, entendiendo que la confianza se gana de a poco, que es un ejercicio de doble vía y que avanzar implica conocer a la otra persona. Sin embargo, creo firmemente en que la mayoría de las personas son buenas por naturaleza y no quieren defraudar a aquel que ha puesto su fe en ellos.  Y es que confiar implica creer en el otro, en su capacidad de hacer las cosas bien, en su intención de no defraudar y de cumplir con sus compromisos. Es decir, dar confianza impone una tensión positiva en cualquier relación y, por reciprocidad, la otra persona intenta ser digna de confianza.

Por supuesto que puede haber excepciones, pero, como argumento adicional, vale la pena resaltar que la confianza no excluye el control. Sin embargo, al haber confianza el control se centra en los métodos, resultados y consecuencias, fijando límites y dando alertas, pero sin cuestionar las habilidades y mucho menos las intenciones de aquellos a quien se controla. Y más aún, en esto del control hay algo paradójico que quiero resaltar y es que un buen control no solo no va en contravía de la confianza sino que ayuda en sí mismo a reforzarla puesto que les permite a las personas identificar sus errores sin que se sientan juzgadas por ellos, dándoles de forma oportuna la oportunidad de aprender de ellos, lo que hace que vean el control como algo deseable, como una herramienta útil que les facilita el logro de lo que se han propuesto.

En resumen, la confianza no implica ingenuidad, no solo porque no excluye el control ni la precaución, sino porque promueve lo mejor de nuestra naturaleza humana.

Ahora bien, precisamente para no ser ingenuos, algo muy importante que cualquier líder debe tener en cuenta es que el contexto afecta la capacidad de confiar. Es decir, si vivimos en un país o en una ciudad o trabajamos en una empresa donde todos desconfían de todos, nuestra primera reacción, apenas natural, será la de desconfiar. Mas lo contrario también es igualmente válido, por ende, teniendo claro la importancia del contexto, un líder entiende que construir un ambiente donde se privilegia la confianza hará que las personas que allí trabajan/viven/se desenvuelven sean más propensas a confiar, generando así un círculo virtuoso.

Pero para lograr algo así primero hay que romper el círculo vicioso de la desconfianza y por ello un buen líder debe dar ejemplo y ser el primero en confiar y el primero en ser digno de confianza, entendiendo que, respecto de la confianza, su principal objetivo es conseguir que las personas que trabajan con él confíen unas en otras. Ello, sin duda alguna empieza con su propio comportamiento, el del líder, así como en la forma en que se comunica y los mensajes que lanza. Por tanto sus decisiones e iniciativa serán determinantes, ya sea instaurando un buen sistema de control que más que señalar ayude a gestionar, ya sea acercándose y conociendo a las personas que trabajan con él a un nivel personal y promoviendo que se conozcan entre ellas y se reconozcan como seres humanos, ya sea aprendiendo, conociendo y entendiendo cómo funcionan las cosas e impulsando el mejoramiento continuo de los procesos, ya sea delegando el logro de objetivos importantes a miembros de su equipo o acompañando la consolidación de equipos de trabajo al interior de la organización.

O mejor todas la anteriores y, lo más importante de todo, manteniendo siempre en mente que su integridad y el respeto que entregue a los demás serán vistos y replicados por sus subalternos y que son los aspectos más determinantes para la construcción de confianza.

El líder puede usar la confianza a su favor, o sufrir las consecuencias de la desconfianza. Al final es su decisión. Aunque, para ser justos, hay que decir que se requiere de gran determinación, autocontrol y paciencia, puesto que la construcción de confianza no es algo que se pueda decretar o que surja de la noche a la mañana.

No me queda mucho más por decir, salvo quizás que la confianza hace la diferencia entre lanzarse al vacío y volar.


[1] https://www.dinero.com/pais/articulo/tiendas-de-barrio-son-el-21-de-los-negocios-en-colombia/249034

[2] https://www.larepublica.co/empresas/los-colombianos-todavia-prefieren-la-tienda-de-barrio-con-tendero-2540159

[3] http://www.portafolio.co/negocios/asi-han-evolucionado-las-tiendas-de-barrio-511902

Fuente Fotos: https://unsplash.com/

1 comentario

lucia garcia

Me encanto este artícuo querido Carlos Francisco, ese podríamos decir valor esta bien perdido en nuestro país y por eso los grandes costos de transacción como son las famosas pólizas contractuales.

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