Autor: Carlos Francisco Restrepo P

Sin excusas se hace que las cosas pasen

Por Carlos Francisco Restrepo P

sin-excusasEn un mundo donde la mayor parte de lo que sucede está por fuera de nuestro control, la incertidumbre es la regla y hay múltiples tensiones opuestas, es normal que haya razones objetivas que expliquen por qué algo a lo que nos comprometimos, o algo que nos habíamos propuesto, no haya sido logrado; de hecho, a todos nos pasa. Sin embargo, creo que es problemático cuando, el no alcanzar resultados, es algo que ocurre de forma sistemática, y cuando las excusas o señalamientos, con un alto componente de subjetividad, se convierten en la norma para enfrentar o explicar lo sucedido.

Por supuesto, dichas excusas y señalamientos son una forma de autojustificación, ayudan a sentirnos bien con nosotros mismos, diluyen nuestra responsabilidad y en ellas escondemos nuestras propias limitaciones, nuestros errores, nuestra falta de liderazgo, o nuestra falta de empeño y atención. El peligro principal es que se vuelva un estilo de vida, puesto que nos llevaría a un lugar donde no hay ningún progreso y, por el contrario, quizás haya retroceso.  Y esto ocurre porque al vivir de las excusas levantamos una barrera a nuestro propio desarrollo, ponemos lastre a nuestras posibilidades y, por tanto, siempre encontraremos razones para abandonar lo que estamos haciendo y para no avanzar hacia donde debemos llegar.

Bendita Gratitud

Por Carlos Francisco Restrepo P

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“Se agradecido, ¿cómo se dice?” me insistía mi mamá de pequeño, y aún me insiste, y yo le insisto a mis hijos, cada vez que alguien les da un regalo, les hace un favor o es amable con ellos.  Y lo hemos hecho para que aprendan a tener cortesía, pero sobre todo para enseñar el concepto de la gratitud.

Sin embargo no es exactamente igual dar gracias que ser agradecido, pues la gratitud es algo más profundo, mucho más grande que dar las gracias. Es decir, se puede dar las gracias, sin ser agradecido, pero dar las gracias es un buen comienzo.

Para entender la profundidad de la que hablo me apoyo en un antiguo refrán hebreo que dice: “El que da, no debe volver a acordarse; pero el que recibe nunca debe olvidar”; a su vez, un tradicional proverbio chino señala: “Cuando bebas agua, recuerda la fuente”.  Ambos se refieren a la gratitud y la relacionan con recordar, pero además en ambos aparece implícito el concepto de la reciprocidad, aunque en realidad no se debe nada, pues lo que se entregó se dio con libertad y generosidad.  Entonces, ¿hablar de gratitud es hablar de memoria?, ¿es hablar de reciprocidad o justicia?, ¿o es algo más?

Detrás de la Excelencia en Servicio

Por Carlos Francisco Restrepo P

La primera vez que asistí a una capacitación directiva en temas de servicio, el expositor presentó múltiples argumentos y estadísticas que justificaban el por qué una empresa debía apostarle al servicio al cliente y cómo esto se traduce en resultados económicos, además compartió muchos ejemplos de compañías en las que el servicio es lo más importante, con casos emblemáticos[1]. Sin embargo, la totalidad de las estadísticas, y de los casos presentados provenían de países en Norteamérica y Europa, y si bien los argumentos y datos parecían muy convincentes, no correspondían a nuestra realidad, sobre todo cuando los crucé con mi propia experiencia.

servicio-mascCreo que hoy en día resulta muy claro que el servicio al cliente puede convertirse en un diferencial en la estrategia de cualquier compañía, y que a través de éste (el servicio) una organización puede posicionarse con fuerza en la mente de sus clientes, y ganar el favor y la lealtad de estos. Es, sin duda, una idea bastante difundida. Sin embargo, tal nivel de difusión, tan ricos y variados argumentos, y tan amplia oferta, al menos en mi experiencia, no parecen haber sido suficientes para que el concepto del servicio se haya interiorizado en la mayoría de las organizaciones que conozco o he conocido, y en consecuencia la orientación al servicio no se siente, y muy pocas veces, como cliente, he llegado a experimentar esa clase de servicio en el que la compañía que lo presta trasmite un genuino interés por mis necesidades y preocupaciones. Basta con recordar, solo por poner algunos ejemplos, las muchísimas veces en las que el cajero del banco no me miró a los ojos y a duras penas, de forma casi forzada me dio un saludo; o aquellas en las que al comunicarme con el canal telefónico de mi compañía de televisión por cable[2] gasté al menos 10 minutos en lograr ser atendido por un agente y éste, sin poner atención o tratar de entender lo que yo quería decir, se limitó a repetir como un perico lo que en su guion se establecía; o aquellas en las que el conductor del bus o del taxi, manejaba como si llevara animales en vez de seres humanos.

Delegación consciente es delegación efectiva

Por Carlos Francisco Restrepo P

mensaje_a_garciaLa primera vez que leí la carta a García[1], quedé impresionado con la actuación de Rowan y coincidí a un 100% con el análisis realizado por Elbert Hubbard, en cuanto que la gente, a quien se le paga por su trabajo, debería poner todo su empeño en hacerlo, y hacerlo bien.  De hecho y como visión crítica de mí mismo, coincidí en que si quiero más debería dar más, por lo cual creo que, desde dicha visión autocrítica, la Carta a García es un documento de gran valor. Pero me equivoqué al considerar que esa premisa aplicaría por igual a todo el mundo, y fue debido a esa equivocación que, en cuanto tuve mi primera oportunidad en un cargo de responsabilidad con gente a cargo, apliqué dicha filosofía. En consecuencia, imprimí suficientes copias de la carta a García, las repartí entre mis subalternos y comencé a dar órdenes y asignar responsabilidades sin mayor consideración del método. El resultado fue que ninguno dio la talla, y yo, además de frustrado, amargado y decepcionado de mi equipo de trabajo, terminé trabajando 18 horas al día, para finalmente no lograr los objetivos que me había propuesto.

Claramente un desastre.  Qué fácil fue echar la culpa a los demás de mi fracaso, que fácil fue forjar la opinión de que el problema radicaba en que me tocó trabajar con la peor gente, que me asignaron el peor equipo de toda la empresa.

Notas de Libertad

Por Carlos Francisco Restrepo P

Notas de aveEn la noche que me envuelve,
negra, como un pozo insondable,
doy gracias al Dios que fuere
por mi alma inconquistable.

En las garras de las circunstancias
no he gemido, ni llorado.
Bajo los golpes del destino
mi cabeza ensangrentada jamás se ha postrado.

Más allá de este lugar de ira y llantos
acecha la oscuridad con su horror.
Y sin embargo la amenaza de los años me halla,
y me hallará sin temor.

Ya no importa cuan estrecho haya sido el camino
ni cuantos castigos lleve a mi espalda:
soy el amo de mi destino,
soy el capitán de mi alma.

En mi parecer el poema Invictus, escrito por William Ernest Henley, que inspiró y dio fuerza a Nelson Mandela mientras estuvo en prisión, resume de manera muy profunda la verdadera esencia y significado de la libertad, desde la perspectiva más humana posible, la del espíritu.

El poema, y más fuerte aún, el testimonio de vida de Mandela, muestran que aun quien está preso puede tener la libertad: La libertad de elegir; puede elegir la actitud con la que enfrenta su situación, puede elegir aprender, puede elegir crecer interiormente, puede elegir perdonar, puede elegir ser responsable de sí mismo, puede elegir la forma con se relaciona con los demás, puede elegir fortalecer su mente, cuerpo y su espíritu, puede elegir ver la luz aún en la oscuridad más profunda.

Mejores prácticas vs prácticas apropiadas

Por Carlos Francisco Restrepo P

EsquimalesAnori siempre fue un esquimal muy progresivo, desde muy pequeño afirmaba que el principal problema de su tribu, los Iñupiaq de Groenlandia, era el de rechazar el uso de la tecnología en la caza tradicional de narvales y focas leopardo. Decía que, al crecer, recorrería el mundo y aprendería el uso de las más modernas herramientas e invenciones humanas y las traería a la aldea para actualizar las tradiciones.

Tal como lo anunció, a la edad de 17 años, Anori salió a recorrer el mundo, y lo hizo durante casi 5 años. En Africa, conoció las más modernas armas de cacería, rifles con enormes cañones; en Europa, montó en uno de los más modernos yates para pesca y; en Norteamérica, conoció las más finas herramientas para el procesamiento y conservación de carnes y aceites de origen animal.

Perseverante como era, y con gran argumentación verbal, convenció a los ancianos de entregarle los recursos necesarios para comprar estas maravillas que prometían facilitar la faena y brindar prosperidad al pueblo.

yate encalladoPero sucedió que, el yate encalló en el hielo y su casco se rompió por el frío; el rifle apenas logró lastimar a la ballena, pues el primer disparo, por el frío al parecer, salió más alto de lo esperado, y su ruido alejó a todos los animales durante días; y las herramientas no pudieron operar porque en la aldea no había energía eléctrica.

Me parece que a Anori pudo haberle ocurrido como le sucede a los líderes de muchas organizaciones, que con buenas intenciones, tratan de implementar cambios para los que la organización no está preparada, o que no son los apropiados para sus contextos, y las cosas no siempre resultan como lo habían imaginado.

La Utopía del Emprendedor

Por Carlos Francisco Restrepo P

utopia

¿Para qué sirve la Utopía?

 Ella está en el horizonte. Me acerco dos pasos y ella se aleja dos pasos. Camino diez pasos y el horizonte se corre diez pasos más allá. Por mucho que yo camine nunca la alcanzaré. 

¿Para qué sirve la Utopía? Para eso sirve: para caminar

Esta maravillosa descripción, expresada por el director de cine argentino Fernando Birri[1], deja en claro que la Utopía vive en el futuro, es demasiado lejana, y es por tanto inalcanzable; pero es a la vez motivadora, y tiene la capacidad de influenciar nuestras acciones en el presente.

Compartiendo un poco de mi experiencia personal debo decir que, en el pasado, cada una de las decisiones más importantes de mi vida las tomé pensando en el futuro, un futuro que se dibujaba a través de la Utopía. Cuando elegí la carrera que estudié, o cuando decidí dejarla atrás, cuando le propuse matrimonio a mi esposa, o cuando decidimos tener hijos, cuando acepté cambiar de trabajo, o cuando decidí abandonarlo para iniciar mi propio negocio. Todas estas decisiones tenían consigo una visión utópica del futuro, claramente positiva por demás, una visión de un mundo mejor a aquel en el que vivía.

Lo que hoy en día hago, donde he llegado, lo que tengo, es consecuencia, casi enteramente, de las decisiones que tomé en el pasado, y sin importar si en realidad llegué a vivir, a tener, a hacer o ser lo que soñaba cuando tomé dichas decisiones, el hecho es que la imagen del futuro que en su momento forjé es lo que me trajo aquí, y es la imagen que hoy tengo del futuro, la que me proyecta nuevamente, la que me hace tomar nuevas decisiones y la que me llevará allí donde he de llegar.

Una realidad dividida

Por Carlos Francisco Restrepo P

piezas de rompecabezas

En mi opinión resulta evidente que el concepto “izquierda” solo existe en la medida que hay un concepto “derecha” y viceversa, y sin embargo son vistos como contrarios. De hecho, al señalar la posición de algo como a la izquierda o a la derecha, hay que precisar un punto de referencia, pues algo puede estar a la derecha de un objeto y a la vez a la izquierda de otro.

Para reforzar esta idea pongo de presente que el cóncavo no existe sin el convexo, aunque de hecho ambos confluyen en una ola, el norte no existe sin el sur, y es claro que ambos forman parte de un territorio, así como el concepto de arriba no existe sin su antónimo, el abajo, y ambos necesitan de la gravedad para poder señalarse.

Adictos por lo urgente

Por Carlos Francisco Restrepo P

Matriz urgente e importante

Una lectura obligada, cuando de administración del tiempo se trata, es los Siete Hábitos de la gente Altamente Efectiva, de Stephen Covey. Allí al describir el tercer hábito, Covey nos presenta su matriz de 4 cuadrantes sobre la administración del tiempo.

Con su análisis, Covey pone de presente que en el ámbito laboral el tiempo siempre está presente, las metas de la organización se relacionan con el tiempo, y tratamos de prepararnos y anticiparnos al futuro proyectando escenarios, y a través de la planeación. En este ámbito, importante es todo aquello que nos conduce y nos va a ahorrar tiempo en el proceso de lograr los resultados que queremos, y urgente es todo aquello que distrae y presiona el tiempo para desplazar (temporal o indefinidamente) dichos resultados.

A pesar de la amplia difusión de este concepto, y los ingentes esfuerzos de planeación que la mayoría de las organizaciones hacen, he notado que en muchas de ellas, la gente pasa la mayor cantidad de su tiempo en los cuadrantes 1 y 3, sin importar el nivel en el que estén, su profesión, o la localización que tengan, y esto a pesar que, al cuestionarlos, son conscientes de la necesidad de dedicar más tiempo a los asuntos importantes.  De hecho, me parece, que muchas personas, en mayor o menor medida, actúan (de forma un tanto inconsciente quizás), como si quisieran estar allí (en los cuadrantes 1 y 3), como si buscaran la sensación de premura que la urgencia brinda, en vez de la tranquilidad que la administración efectiva del tiempo ofrece.

A esto se le llama “adicción por lo urgente”.

Basta con hacerse algunas preguntas para empezar a dilucidar si quizás uno mismo se haya contagiado de éste síndrome o si está presente en su organización.

La relatividad de nuestro tiempo

Por Carlos Francisco Restrepo P

EinsteinHace algún tiempo, mi esposa dirigía el área de servicio de una gran cadena de almacenes, en cada almacén había un punto de servicio, con una auxiliar, responsable de atender las inquietudes y necesidades de los clientes. Eran todas mujeres, chicas jóvenes, estudiantes universitarias en su mayoría. Una vez, con ocasión del día del amor y la amistad, mi señora decidió invitar a todo su equipo a celebrar en nuestra casa. Mi hija mayor, tendría unos 3 años, sabía que iba a haber una fiesta en la casa y, como era de esperarse, estaba muy emocionada;  cuando sonó el timbre, fue la primera en salir corriendo a abrir la puerta con una sonrisa de oreja a oreja, y al abrirla gritó: “Llegaron las señoras”.  ¿Las señoras? pensé, si la mayor debe tener escasos 21 años. ¿Si ellas son señoras qué seré yo? Quedé en blanco, como cuando uno se golpea contra el vidrio de una puerta o ventana que no había visto. Fue la primera vez que me sentí viejo. Entendí la frase de Pablo Milanes: “El tiempo, el implacable, el que pasó”

En realidad no estaba viejo, ni siquiera me sentía débil, o lento, no me veía arrugado ni canoso, ni había perdido casi pelo, no tenía barriga, ni estrías, tenía un gran estado físico y claramente podía abusar de mi cuerpo sin aparentes consecuencias, de hecho mis niveles de colesterol, triglicéridos y todo lo demás estaban en cifras envidiables. Pero el punto es que hasta ese momento, mi vida había transcurrido tan rápido, que nunca me detuve a pensar en cuanto tiempo había pasado.  Tenía 33 años y mi vida había pasado en un parpadeo.

Si bien 33 años fueron para mí como un parpadeo, entiendo que es muchísimo tiempo y, visto hacia el futuro, parecen una eternidad. También entiendo que el tiempo no corre igual para todos, de hecho, como lo confirma la teoría de la relatividad de Einstein, el tiempo es relativo, pero no solo es relativo en una dimensión física, en relación con la velocidad de la luz, sino también en una dimensión humana, en relación con las situaciones que vivimos o el momento de nuestra vida en el que nos encontramos. Veamos: